Gestión comercial y procesos comerciales para la calidad de atención a usuarios de la empresa prestadora de servicios de saneamiento - EPS Moquegua S.A., periodo 2019 - 2020.

• Autor: Quispe Mamani, Lidia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional de Moquegua
• Repositorio: UNAM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unam.edu.pe:UNAM/329
• Enlace del recurso: https://repositorio.unam.edu.pe/handle/UNAM/329
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión comercial; Procesos; Gestión de calidad; Indicadores de gestión; Calidad de servicio al usuario; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente trabajo tiene el propósito describir las acciones y funciones realizadas en la Gerencia Comercial de la EPS Moquegua S.A. y en sus procesos comerciales durante el periodo 2019 - 2020. Asimismo, de demostrar investigaciones realizadas relacionadas al tema. En los últimos dos años, se evidenció un incremento de reclamos comerciales por diferentes factores: pandemia mundial, incremento de tarifa, cambio de clima y otros. En tal sentido, existe una necesidad de implementar estrategias, programas de capacitación y sensibilización al equipo de la Gerencia Comercial, acompañada de la tecnología para intervenir este problema que afecta negativamente a la gestión, indicadores, metas e imagen de la empresa. La metodología que se utilizó durante mi desempeño laboral fué la observación directa, indagación y revisión de información, documentos de gestión, absolución de preguntas con mi jefe inmediato y compañeros, revisión del marco legal en la que se rige la Gerencia Comercial, principalmente, el proceso comercial de Atención al Cliente y Reclamos. Por tanto, se concluye que la Gestión Comercial de EPS Moquegua S.A. es un macro proceso muy importante junto a sus procesos de atención al cliente y reclamos, catastro, medición, facturación y cobranza ya que de ellos depende la sostenibilidad económica y financiera, a la vez en mejorar la calidad de servicio con enfoque de satisfacción al usuario, implementando la gestión de la calidad y sus indicadores de gestión, mejora continua de procesos comerciales.