Implementación de mejoras en el journey de reclamos del BCP y su impacto en la satisfacción de los clientes

Descripción del Articulo

Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión Empresarial
Detalles Bibliográficos
Autor: Carrillo Sánchez, Yashinn Armando Nair
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Nacional Agraria La Molina
Repositorio:UNALM-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/6327
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12996/6327
Nivel de acceso:acceso abierto
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Servicios comerciales
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Administración de oficinas
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Los principales problemas identificados fueron los tiempos de espera para registrar reclamos, derivaciones internas, tiempos prolongados de atención, falta de empatía en respuestas por carta y dificultades en la comunicación de soluciones. Basándose en estos hallazgos, se implementaron diversas iniciativas a nivel de procesos y cultura. Estas medidas condujeron a mejoras significativas. La resolución de reclamos en el punto de contacto aumentó del 30% en enero de 2017 al 50% en abril de 2018. Los días promedio para resolver reclamos disminuyeron de 12 días en enero de 2017 a 4 días en junio de 2018. La satisfacción del cliente también experimentó un notable aumento, pasando del 24% en 2016 al 52% en junio de 2018. La historia del BCP destaca la importancia de abordar no solo la resolución de problemas, sino también la calidad de la experiencia del cliente. La atención a los puntos de dolor identificados condujo a mejoras tangibles, posicionando al banco como un referente en satisfacción y servicio en el mercado financiero peruano.Banco de Crédito del Perú (BCP) underwent a strategic transformation in 2015 by focusing on Excellence in Customer Satisfaction and Experience. With the goal of becoming the bank with the best service by 2021 and the Peruvian brand with the best customer experience by 2024, the bank conducted research in 2016, surveying more than 6,500 customers. The results revealed that dissatisfaction did not come so much from making claims but from the experience associated with their registration, attention and resolution. The main problems identified were waiting times to register complaints, internal referrals, long service times, lack of empathy in letter responses, and difficulties in communicating solutions. Based on these findings, various initiatives were implemented at the process and culture level. These measures led to significant improvements. Complaint resolution at the point of contact increased from 30% in January 2017 to 50% in April 2018. Average days to resolve complaints decreased from 12 days in January 2017 to 4 days in June 2018. Customer satisfaction customer also experienced a notable increase, going from 24% in 2016 to 52% in June 2018. The BCP story highlights the importance of addressing not only problem resolution, but also the quality of the customer experience. Attention to the identified pain points led to tangible improvements, positioning the bank as a benchmark in satisfaction and service in the Peruvian financial market.application/pdfspaUniversidad Nacional Agraria La MolinaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Bancos comercialesServicios comercialesOperaciones bancariasActividad bancariaAdministración de oficinasEvaluaciónhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Implementación de mejoras en el journey de reclamos del BCP y su impacto en la satisfacción de los clientesinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionreponame:UNALM-Institucionalinstname:Universidad Nacional Agraria La Molinainstacron:UNALMSUNEDUGestión EmpresarialUniversidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y PlanificaciónIngeniero en Gestión Empresarial46619063https://orcid.org/0000-0002-8320-308609299139https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413556Guerrero López, Carlos AlbertoQuiroz Quezada, Pedro RicardoAltamirano Flores, ErnestoORIGINALcarrillo-sanchez-yashinn-armando-nair.pdfcarrillo-sanchez-yashinn-armando-nair.pdfTexto completoapplication/pdf6237785https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/89a6394f-096c-45be-8d3c-f3b20a84eca7/download0b179cdf438c40a3f867654b78813a13MD51Autorización.pdfAutorización.pdfapplication/pdf1187795https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/70e4d002-47d0-4a2e-906d-6ac35f3c26de/download206200580998f12fb8aff03d603f6c8eMD52Informe Originalidad.pdfInforme Originalidad.pdfapplication/pdf12356729https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/594e9bf8-dcad-418c-aefd-4f7c4a84fc22/download3d88f337cbb7e17bfe5a9c9b3b77d337MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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