Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo

Descripción del Articulo

Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión Empresarial
Detalles Bibliográficos
Autor: Yactayo Félix, María Eugenia
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Nacional Agraria La Molina
Repositorio:UNALM-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/5761
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12996/5761
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Supermercados
Análisis de datos
Comportamiento de consumidores
Empresas privadas
Evaluación
Fidelidad de clientes
Jubilaciones
Métodos estadísticos
Lealtad
Perú
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
id UNAL_926092a948b8a4536b03f51d48644eb3
oai_identifier_str oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/5761
network_acronym_str UNAL
network_name_str UNALM-Institucional
repository_id_str 3039
dc.title.es_PE.fl_str_mv Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo
title Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo
spellingShingle Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo
Yactayo Félix, María Eugenia
Supermercados
Análisis de datos
Comportamiento de consumidores
Empresas privadas
Evaluación
Fidelidad de clientes
Jubilaciones
Métodos estadísticos
Lealtad
Perú
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
title_short Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo
title_full Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo
title_fullStr Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo
title_full_unstemmed Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo
title_sort Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo
author Yactayo Félix, María Eugenia
author_facet Yactayo Félix, María Eugenia
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Huerta Camones, Luis Eustaquio
dc.contributor.author.fl_str_mv Yactayo Félix, María Eugenia
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Supermercados
topic Supermercados
Análisis de datos
Comportamiento de consumidores
Empresas privadas
Evaluación
Fidelidad de clientes
Jubilaciones
Métodos estadísticos
Lealtad
Perú
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
dc.subject.none.fl_str_mv Análisis de datos
Comportamiento de consumidores
Empresas privadas
Evaluación
Fidelidad de clientes
Jubilaciones
Métodos estadísticos
Lealtad
Perú
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
description Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión Empresarial
publishDate 2022
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2023-04-20T15:16:12Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2023-04-20T15:16:12Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2022
dc.type.en_US.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version.en_US.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12996/5761
url https://hdl.handle.net/20.500.12996/5761
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.en_US.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.*.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.format.en_US.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Nacional Agraria La Molina
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UNALM-Institucional
instname:Universidad Nacional Agraria La Molina
instacron:UNALM
instname_str Universidad Nacional Agraria La Molina
instacron_str UNALM
institution UNALM
reponame_str UNALM-Institucional
collection UNALM-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/c901dcbf-c86a-4411-88ec-0bbc41b18004/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/3809dff6-0e32-4956-a95e-d88fac5ea443/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/1e1368fa-b9b8-448b-8038-726b2cf5cc9a/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/09009393-8519-45d3-a8fa-7055f2028338/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/62dcd3ce-b778-4f09-b32e-1dee31a4cd0a/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/27118f9f-ed01-462a-845b-1b7e36df8818/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/d3961b24-8336-44d9-9d02-01cc44269841/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/451cf770-e058-409b-ae4f-7cccdcdbf3dc/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/88e2dcd4-b503-4b99-9075-f5752e467b0c/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/a1f86021-077c-4d6f-95b6-d8d760dbd8eb/download
bitstream.checksum.fl_str_mv 20c82f9dbfb92763a078660ec84d57f7
b91daa969c9bb4c380787d405d37954e
2368a49977eb5e6dbb2eb7c9b370583e
c6f6de2f50e73ef531b2af1beaa9432f
b7e7a2442cb8a29cae4c78f63b0b0b8c
7ba794c7a5d7a49f4438fd8f8a7efd46
27611150940f07d3b4d07812b4acd80f
e06cebc5579419562cd66555c8b83cff
acf4b6d10e80a756eaeb7aaf85a18f22
85e652b8dfa19b82485c505314e0a902
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Universidad Nacional Agraria La Molina
repository.mail.fl_str_mv dspace@lamolina.edu.pe
_version_ 1845706899298713600
spelling Huerta Camones, Luis Eustaquioa98722f7-06dc-42a1-a7e9-fafc081ae7a8Yactayo Félix, María Eugenia2023-04-20T15:16:12Z2023-04-20T15:16:12Z2022https://hdl.handle.net/20.500.12996/5761Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión EmpresarialEn los últimos años, se ha observado un importante dinamismo en la apertura de tiendas dentro del segmento de los supermercados, lo cual ha impulsado una fuerte competencia entre las grandes cadenas de supermercados que operan en el país. En este escenario, se hace crucial la apuesta por la calidad de servicio como estrategia para fidelizar a más clientes, considerando que dichas tiendas minoristas tienden a operar con el mismo o similar conjunto de productos. La presente investigación tuvo como propósito determinar la influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo. La metodología empleada para el desarrollo de la investigación correspondió a un estudio cuantitativo de tipo explicativo. Se utilizó el método de las encuestas para obtener información a través de un cuestionario estructurado y validado en el que los clientes identificaron los atributos más importantes de la calidad de servicio que influyen en su lealtad. La encuesta se aplicó a una muestra aleatoria de 384 clientes que recibieron algún servicio de la empresa durante el 2018. Para determinar el impacto de las dimensiones de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente, se aplicó el modelo de regresión lineal múltiple por medio del software IBM SPSS Amos en su versión 24. La investigación concluyó que la calidad de servicio percibida influye de manera positiva en la lealtad del cliente, siendo la interacción personal la dimensión más importante para que los compradores asuman intenciones de comportamiento estables de compra y actitudes positivas hacia el supermercado Tottus Lima Sur Atocongo.In recent years, there has been a significant dynamism in store opening within the supermarket segment, which has fueled a strong competition among the large supermarket chains that operate in the country. In this scenario, the commitment to quality of service as a strategy to retain more customers becomes crucial, considering that such retail stores tend to operate with the same or similar set of products. The aim of the present research was to determinate the influence of the perceived service quality on customer loyalty of Tottus Lima Sur Atocongo supermarket. The methodology used for the development of this research corresponds to a quantitative study of explanatory type. The survey method was used to obtain information through a structured and validated questionnaire in which the clients identified the most important attributes of the quality of service that influence their loyalty. The survey was applied to a random sample of 384 clients who received some service from the company during 2018. In order to determine the impact of the perceived quality of service dimensions on customer loyalty, the multiple linear regression model was applied through IBM SPSS Amos software in its version 24. The research concluded that perceived service quality has a positive influence on customer loyalty, with personal interaction as the most important factor for buyers to assume intentions of stable purchasing behavior and positive attitudes towards Tottus Lima Sur Atocongo supermarket.application/pdfspaUniversidad Nacional Agraria La MolinaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/SupermercadosAnálisis de datosComportamiento de consumidoresEmpresas privadasEvaluaciónFidelidad de clientesJubilacionesMétodos estadísticosLealtadPerúhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionreponame:UNALM-Institucionalinstname:Universidad Nacional Agraria La Molinainstacron:UNALMSUNEDUGestión EmpresarialUniversidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y PlanificaciónIngeniero en Gestión Empresarial45815865https://orcid.org/0000-0003-1716-134826729350https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413556Guerrero López, Carlos AlbertoFerrando Perea, AmpelioAltamirano Flores, ErnestoORIGINALyactayo-felix-maria-eugenia.pdfyactayo-felix-maria-eugenia.pdfTexto completoapplication/pdf1492965https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/c901dcbf-c86a-4411-88ec-0bbc41b18004/download20c82f9dbfb92763a078660ec84d57f7MD53Yactayo Félix_OURIGINAL.pdfYactayo Félix_OURIGINAL.pdfInforme originalidadapplication/pdf1460462https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/3809dff6-0e32-4956-a95e-d88fac5ea443/downloadb91daa969c9bb4c380787d405d37954eMD54Yactayo Félix_ANEXO_9.pdfYactayo Félix_ANEXO_9.pdfAutorizacionapplication/pdf578239https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/1e1368fa-b9b8-448b-8038-726b2cf5cc9a/download2368a49977eb5e6dbb2eb7c9b370583eMD55TEXTyactayo-felix-maria-eugenia.pdf.txtyactayo-felix-maria-eugenia.pdf.txtExtracted texttext/plain158170https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/09009393-8519-45d3-a8fa-7055f2028338/downloadc6f6de2f50e73ef531b2af1beaa9432fMD56Yactayo Félix_OURIGINAL.pdf.txtYactayo Félix_OURIGINAL.pdf.txtExtracted texttext/plain200134https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/62dcd3ce-b778-4f09-b32e-1dee31a4cd0a/downloadb7e7a2442cb8a29cae4c78f63b0b0b8cMD58Yactayo Félix_ANEXO_9.pdf.txtYactayo Félix_ANEXO_9.pdf.txtExtracted texttext/plain7283https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/27118f9f-ed01-462a-845b-1b7e36df8818/download7ba794c7a5d7a49f4438fd8f8a7efd46MD510THUMBNAILyactayo-felix-maria-eugenia.pdf.jpgyactayo-felix-maria-eugenia.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3420https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/d3961b24-8336-44d9-9d02-01cc44269841/download27611150940f07d3b4d07812b4acd80fMD57Yactayo Félix_OURIGINAL.pdf.jpgYactayo Félix_OURIGINAL.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3740https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/451cf770-e058-409b-ae4f-7cccdcdbf3dc/downloade06cebc5579419562cd66555c8b83cffMD59Yactayo Félix_ANEXO_9.pdf.jpgYactayo Félix_ANEXO_9.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4253https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/88e2dcd4-b503-4b99-9075-f5752e467b0c/downloadacf4b6d10e80a756eaeb7aaf85a18f22MD511LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81683https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/a1f86021-077c-4d6f-95b6-d8d760dbd8eb/download85e652b8dfa19b82485c505314e0a902MD5220.500.12996/5761oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/57612023-06-13 11:55:32.235https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.lamolina.edu.peRepositorio Universidad Nacional Agraria La Molinadspace@lamolina.edu.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
score 12.77319
Influencia de la calidad de servicio percibida en la lealtad del cliente del supermercado Tottus Lima Sur Atocongo
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares