Calidad del Servicio y su Relación con la Satisfacción del Cliente de la Empresa Electro Sur Este S.A.A de la Provincia de Andahuaylas, Región Apurímac - 2016

• Autor: Garfias Vivanco, Meg Yósselin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional José María Arguedas
• Repositorio: UNAJMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unajma.edu.pe:20.500.14168/301
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14168/301
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad del servicio; satisfacción del cliente; calidad de servicio eléctrico; servicio comercial; cliente residencial; complacencia del cliente

El presente trabajo de investigación se realizó en la empresa Electro Sur Este S.A.A. de Andahuaylas, concesionaria de distribución y comercialización de energía eléctrica en los departamentos de Madre de Dios, Apurímac, Cusco y la provincia de Sucre de Ayacucho, la investigación se ciñe al enfoque cuantitativo, nivel descriptiva correlacional y diseño no experimental; transversal, donde el objetivo principal es determinar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Para la obtención de la información se aplicó una encuesta de opinión sobre la calidad del servicio y la satisfacción a 360 clientes residenciales, los cuales fueron seleccionados mediante el muestreo aleatorio simple en el Excel, dichos clientes residenciales son de la parte urbana de Andahuaylas (centro de Andahuaylas y el C.P de Pochccota) entre hombres y mujeres, quienes fueron encuestados en sus propias viviendas. En la validación y la confiabilidad del instrumento se obtuvieron según el coeficiente de alfa de Cronbach donde el resultado fue de 0.892 para el cuestionario de calidad del servicio y de 0.841 para el cuestionario de satisfacción del cliente, por ende, el instrumento es fiable. De la misma forma, para medir la correlación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, se obtuvo mediante el coeficiente de correlación de Spearman un valor de 0.406 lo que significa que existe una correlación positiva moderada y con respecto al valor de “Sig.” se consiguió un resultado de 0.000, que es menor a 0.05 (nivel de significancia), por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (Ho), y se acepta la hipótesis alterna (H1) por consiguiente, se puede afirmar con un nivel de confianza del 95% que existe relación positiva moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Electro Sur Este S.A.A. de la provincia de Andahuaylas.