Gestión de incidencias con ITIL v.4 en la oficina de sistemas de información de la Universidad Nacional José María Arguedas, Andahuaylas, 2024.

• Autores: Ponceca Tello, Reiner, Huaman Quispe, Abel Cain
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Nacional José María Arguedas
• Repositorio: UNAJMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unajma.edu.pe:20.500.14168/973
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14168/973
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios de TI.; Gestión.; Sistemas.; Gestión de incidencias.; Aplicación ITIL v.4.; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

La presente investigación, titulada “Gestión de incidencias con ITIL v.4 en la oficina de sistemas de información de la Universidad Nacional José María Arguedas, Andahuaylas, 2024.” el objetivo es establecer la correspondencia entre la ejecución de ITIL v4 y la gestión de incidencias en la oficina de sistemas de información de la UNAJMA 2024. La indagación fue de nivel correlacional, tipo básica, de diseño transeccional, no experimental, descriptivo. Para recolectar datos, mediante la muestra no probabilística de 25 individuos utilizando un cuestionario como instrumento de enfoque cuantitativo, compuesto por 21 ítems en escala Likert, validado por 3 expertos. Asimismo, el alfa de Cronbach fue de 0.919 Y 0.943 correspondientemente para la V1 y V2, indicando un buen nivel de confiabilidad. En conclusión, se observó una correspondencia positiva de la ejecución de ITIL v4 y la gestión de incidencias, según los hallazgos obtenidos, el valor de significancia bilateral de 0.000 < 5% y Rho de 0.839, mostrando una correspondencia positiva considerable. Por ello, se infiere que una mejora en la ejecución de ITIL v4 contribuiría a optimizar la gestión de sucesos en la empresa.