Implementación de la norma internacional ISO 9001:2015 para la mejora de la calidad del servicio en la empresa Promotora Interamericana de Servicios S.A., La Perla – Callao, 2023

• Autores: Prieto Carrasco, Alison Kimberly, Sobrado Paz, Axel Rafael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/10436
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/10436
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ISO 9001:2015; Calidad de Servicio; Empresa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación analiza la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Promotora Interamericana de Servicios S.A., ubicada en La Perla, Callao. El objetivo general es evaluar el impacto de dicha implementación en la calidad del servicio prestado y su influencia en la satisfacción del cliente. Se utilizó un enfoque cuantitativo con un diseño pre-experimental, empleando un análisis pre-test y post-test para medir los cambios en la calidad del servicio. La recolección de datos se realizó a través de encuestas de satisfacción, listas de verificación y análisis estadísticos con pruebas de normalidad (Kolmogórov-Smirnov y Shapiro-Wilk), lo que permitió validar la fiabilidad de los resultados obtenidos. Los resultados evidenciaron una mejora significativa en diversos indicadores de calidad tras la implementación de la norma. En particular, el nivel de conformidad alcanzó el 100%, la confiabilidad aumentó de 40.81% a 91.67% y la calidad percibida por los clientes pasó al 83.89%. Asimismo, la capacidad de servicio mostró un desempeño óptimo del 100%, reflejando una reducción en el número de reclamos y un aumento en la satisfacción del cliente. La verificación de hipótesis confirmó que la implementación de la ISO 9001:2015 tuvo un impacto positivo en la calidad del servicio, alineándose con estudios previos que respaldan su eficacia en la mejora de procesos organizacionales. Se concluye que la certificación optimiza el rendimiento de la empresa y fortalece su competitividad. Se recomienda continuar con auditorías internas y programas de mejora continua para mantener los estándares alcanzados.