Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios del aplicativo Bees Perú en Lima Metropolitana, 2023

• Autores: Arcela Godoy, Jhon Frank, Burgos Muñoz, Marcelo Ricardo Alfonso
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/10899
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/10899
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Aplicativo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación ha tenido como finalidad establecer la influencia entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios del aplicativo BEES Perú en Lima Metropolitana, 2023. La metodología utilizada ha sido de tipo básica, descriptiva y causal, con un diseño no experimental de corte transversal y de método cuantitativo donde se ha utilizado también dos cuestionarios como técnica de recolección de datos para finalmente ser procesado en una base de análisis de datos estadístico. La primera variable desarrollada ha sido la calidad de servicio, donde basándonos en el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm y Berry, 1988) hemos obtenido 28 ítems distribuidos en 5 dimensiones: capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad, seguridad y tangibilidad; y para nuestra segunda variable desarrollada la cual es satisfacción se establecieron 11 ítems agrupados en 3 dimensiones: nivel de satisfacción, expectativa y percepción. La muestra obtenida estuvo conformada gracias a una población de estudio no finita, por lo que con el desarrollo de la fórmula se obtuvieron 384 usuarios del aplicativo a encuestar. En el desarrollo de los resultados respecto al análisis descriptivo e inferencial, referente a la hipótesis general: La calidad de servicio influye directamente en la satisfacción de los usuarios del aplicativo BEES Perú en Lima Metropolitana, 2023, obtuvimos para la hipótesis específica 1 como resultado que la fiabilidad influye directamente en la satisfacción de los usuarios del aplicativo BEES Perú en Lima Metropolitana, 2023. De igual forma, referente a la hipótesis 2 que la fiabilidad influye directamente en la satisfacción de los usuarios del aplicativo mencionado. También, para la hipótesis 3 que La capacidad de respuesta influye directamente en la satisfacción de los usuarios de este mismo aplicativo. Además, respecto a la hipótesis 4 en la cual, si la seguridad es óptima, esta influye directamente en la satisfacción de los usuarios. Por último, respecto a la hipótesis 5 obtuvimos que la empatía influye directamente en la satisfacción de los usuarios del aplicativo BEES Perú en Lima Metropolitana, 2023. En conclusión, el presente estudio realizado confirma que existe una influencia directa significativa del 83.8% entre la variable Calidad de servicio y la Satisfacción de los usuarios de BEES Perú, con una significancia estadística donde: (p < 0.005). Finalmente, como recomendaciones se plantean ideas según los resultados obtenidos, los cuales evidenciaron una alta y directa influencia entre las variables estudiadas, por consiguiente, se recomienda a la empresa realizar gestiones de labor interna tales como procesos de auditoría, implementación de procesos de agilización y capacitación logística enfocada en corregir errores y automatizar operaciones, de igual modo, mejorar su canal de atención al cliente, así como reforzar la difusión y captación de clientes prospecto. Así también, las recomendaciones de gestión externa se enfocan en el fortalecimiento de acuerdos comerciales para finalmente convertirse en una entidad enfocada en la mejora continua en beneficio de sus usuarios.