Gestión de procesos en el área de operaciones y la calidad del servicio de la empresa Carley S.A.C., Lima - 2023

Descripción del Articulo

La investigación se realizó con el fin de mejorar la calidad de servicio aplicando la gestión de procesos en el área de Operaciones de la empresa de Carley S.A.C. Esta investigación surge debido a la baja respuesta favorable en la encuesta realizada a los clientes para la medición de la calidad del...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Fuentes Barrueto, Yessenia Madeleyne, Ojeda Buendia, Sayuri Alexandra, Rosas Moreno, Lady Leslie
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Nacional del Callao
Repositorio:UNAC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/8823
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12952/8823
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de procesos
Calidad del servicio
Empresa
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
id UNAC_17425c913ffe3e36d8f64c505f5c93ed
oai_identifier_str oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/8823
network_acronym_str UNAC
network_name_str UNAC-Institucional
repository_id_str 2593
dc.title.es_PE.fl_str_mv Gestión de procesos en el área de operaciones y la calidad del servicio de la empresa Carley S.A.C., Lima - 2023
title Gestión de procesos en el área de operaciones y la calidad del servicio de la empresa Carley S.A.C., Lima - 2023
spellingShingle Gestión de procesos en el área de operaciones y la calidad del servicio de la empresa Carley S.A.C., Lima - 2023
Fuentes Barrueto, Yessenia Madeleyne
Gestión de procesos
Calidad del servicio
Empresa
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
title_short Gestión de procesos en el área de operaciones y la calidad del servicio de la empresa Carley S.A.C., Lima - 2023
title_full Gestión de procesos en el área de operaciones y la calidad del servicio de la empresa Carley S.A.C., Lima - 2023
title_fullStr Gestión de procesos en el área de operaciones y la calidad del servicio de la empresa Carley S.A.C., Lima - 2023
title_full_unstemmed Gestión de procesos en el área de operaciones y la calidad del servicio de la empresa Carley S.A.C., Lima - 2023
title_sort Gestión de procesos en el área de operaciones y la calidad del servicio de la empresa Carley S.A.C., Lima - 2023
author Fuentes Barrueto, Yessenia Madeleyne
author_facet Fuentes Barrueto, Yessenia Madeleyne
Ojeda Buendia, Sayuri Alexandra
Rosas Moreno, Lady Leslie
author_role author
author2 Ojeda Buendia, Sayuri Alexandra
Rosas Moreno, Lady Leslie
author2_role author
author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Zevallos Vera, Erika Juana
dc.contributor.author.fl_str_mv Fuentes Barrueto, Yessenia Madeleyne
Ojeda Buendia, Sayuri Alexandra
Rosas Moreno, Lady Leslie
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Gestión de procesos
Calidad del servicio
Empresa
topic Gestión de procesos
Calidad del servicio
Empresa
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
description La investigación se realizó con el fin de mejorar la calidad de servicio aplicando la gestión de procesos en el área de Operaciones de la empresa de Carley S.A.C. Esta investigación surge debido a la baja respuesta favorable en la encuesta realizada a los clientes para la medición de la calidad del servicio, por ello se planteó los siguientes objetivos: Aplicar la gestión de procesos en el área de operaciones para la mejora de la calidad del servicio teniendo en cuenta la fiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y los aspectos tangibles de la empresa. Cabe mencionar que la investigación es de Tipo Preexperimental teniendo una metodología aplicada, explicativa, cuantitativa y longitudinal. Las técnicas de recolección de datos utilizadas en la investigación son: la encuesta y la observación así mismo, se utilizaron como instrumentos el cuestionario y la hoja de registros (AVA y ESIA). La población fue compuesta por el promedio de los clientes, que es 27, siendo esta también la muestra. Se concluyó que la calidad de servicio de la empresa Carley S.A.C mejora con la aplicación de gestión de procesos en el área de operaciones ya que se obtiene una significancia de < 0.05 en la prueba de Wilcoxon. Además, se obtiene resultados positivos, considerando que en el pre –test se obtuvo como índice de calidad de servicio –3.39 y posterior a ello como resultado post – test obtuvimos 0.14 lo cual indica que la empresa mejoró en la calidad de servicio brindado y por ende los clientes están satisfechos con el servicio recibido.
publishDate 2023
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2024-06-03T17:40:37Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2024-06-03T17:40:37Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2023
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12952/8823
url https://hdl.handle.net/20.500.12952/8823
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.*.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Nacional del Callao
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UNAC-Institucional
instname:Universidad Nacional del Callao
instacron:UNAC
instname_str Universidad Nacional del Callao
instacron_str UNAC
institution UNAC
reponame_str UNAC-Institucional
collection UNAC-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/4aa01dbf-0e5b-4886-99a9-6d3f97c3b2cd/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/01a4ec70-d3a5-47b3-a91c-9ba2c4d0629b/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/ca41656d-9563-40eb-8c46-d9551a0f4a0b/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2c4de266-56b9-4534-9090-8b8cf327f454/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/766dfaf9-a7fb-4e60-ba60-b0204f4855ab/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/dc178274-be2c-421c-8ec8-f3a135cb935d/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2a58dd0a-862e-42d7-b8f4-ac07a217303f/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/9f6949d0-6d61-4e60-8c50-55997b868af9/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/7fa3069d-659a-4345-9d6c-3bed6cae555b/content
https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/3be361b2-93df-4a7c-9fcf-d199fbba516e/content
bitstream.checksum.fl_str_mv e14de29c888a6576f3db26ab19105c59
9fa72219286c7b18784372c658064f81
c92261f440764c3153b3c0a8db45af96
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
d8b4defb6df7597b75fc3ee8d6462f1e
761e0110b10003644fdee7196d7b9a0f
c4a603bb5327db73ba788440239223f4
2f3d617b655bf39d7603bc1a3fafe014
6e4448cc87340d92ad735b1765254491
d025f7860a70aad8ec6e949ede462582
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad Nacional del Callao
repository.mail.fl_str_mv dspace-help@myu.edu
_version_ 1846066502832226304
spelling Zevallos Vera, Erika JuanaFuentes Barrueto, Yessenia MadeleyneOjeda Buendia, Sayuri AlexandraRosas Moreno, Lady Leslie2024-06-03T17:40:37Z2024-06-03T17:40:37Z2023https://hdl.handle.net/20.500.12952/8823La investigación se realizó con el fin de mejorar la calidad de servicio aplicando la gestión de procesos en el área de Operaciones de la empresa de Carley S.A.C. Esta investigación surge debido a la baja respuesta favorable en la encuesta realizada a los clientes para la medición de la calidad del servicio, por ello se planteó los siguientes objetivos: Aplicar la gestión de procesos en el área de operaciones para la mejora de la calidad del servicio teniendo en cuenta la fiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y los aspectos tangibles de la empresa. Cabe mencionar que la investigación es de Tipo Preexperimental teniendo una metodología aplicada, explicativa, cuantitativa y longitudinal. Las técnicas de recolección de datos utilizadas en la investigación son: la encuesta y la observación así mismo, se utilizaron como instrumentos el cuestionario y la hoja de registros (AVA y ESIA). La población fue compuesta por el promedio de los clientes, que es 27, siendo esta también la muestra. Se concluyó que la calidad de servicio de la empresa Carley S.A.C mejora con la aplicación de gestión de procesos en el área de operaciones ya que se obtiene una significancia de < 0.05 en la prueba de Wilcoxon. Además, se obtiene resultados positivos, considerando que en el pre –test se obtuvo como índice de calidad de servicio –3.39 y posterior a ello como resultado post – test obtuvimos 0.14 lo cual indica que la empresa mejoró en la calidad de servicio brindado y por ende los clientes están satisfechos con el servicio recibido.application/pdfspaUniversidad Nacional del CallaoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Gestión de procesosCalidad del servicioEmpresahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Gestión de procesos en el área de operaciones y la calidad del servicio de la empresa Carley S.A.C., Lima - 2023info:eu-repo/semantics/bachelorThesisreponame:UNAC-Institucionalinstname:Universidad Nacional del Callaoinstacron:UNACSUNEDUIngeniero industrialUniversidad Nacional del Callao. Facultad de Ingeniería Industrial y de SistemasIngeniería industrial10661202https://orcid.org/0000-0002-5188-1907776649587828845272153938722057Vilcapuma Malpica, Hernán MarioSalazar Robles, Héctor GavinoCasazola Cruz, Oswaldo DanielBastidas Sanchez, Juan Carloshttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALTESIS - FUENTES-OJEDA-ROSAS.pdfTESIS - FUENTES-OJEDA-ROSAS.pdfapplication/pdf5140050https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/4aa01dbf-0e5b-4886-99a9-6d3f97c3b2cd/contente14de29c888a6576f3db26ab19105c59MD51Reporte de Urkund.pdfReporte de Urkund.pdfapplication/pdf585250https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/01a4ec70-d3a5-47b3-a91c-9ba2c4d0629b/content9fa72219286c7b18784372c658064f81MD52Autorización.pdfAutorización.pdfapplication/pdf1720056https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/ca41656d-9563-40eb-8c46-d9551a0f4a0b/contentc92261f440764c3153b3c0a8db45af96MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2c4de266-56b9-4534-9090-8b8cf327f454/content8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54TEXTTESIS - FUENTES-OJEDA-ROSAS.pdf.txtTESIS - FUENTES-OJEDA-ROSAS.pdf.txtExtracted texttext/plain101748https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/766dfaf9-a7fb-4e60-ba60-b0204f4855ab/contentd8b4defb6df7597b75fc3ee8d6462f1eMD511Reporte de Urkund.pdf.txtReporte de Urkund.pdf.txtExtracted texttext/plain101688https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/dc178274-be2c-421c-8ec8-f3a135cb935d/content761e0110b10003644fdee7196d7b9a0fMD513Autorización.pdf.txtAutorización.pdf.txtExtracted texttext/plain4540https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2a58dd0a-862e-42d7-b8f4-ac07a217303f/contentc4a603bb5327db73ba788440239223f4MD515THUMBNAILTESIS - FUENTES-OJEDA-ROSAS.pdf.jpgTESIS - FUENTES-OJEDA-ROSAS.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg27728https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/9f6949d0-6d61-4e60-8c50-55997b868af9/content2f3d617b655bf39d7603bc1a3fafe014MD512Reporte de Urkund.pdf.jpgReporte de Urkund.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg30754https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/7fa3069d-659a-4345-9d6c-3bed6cae555b/content6e4448cc87340d92ad735b1765254491MD514Autorización.pdf.jpgAutorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg40400https://repositorio.unac.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/3be361b2-93df-4a7c-9fcf-d199fbba516e/contentd025f7860a70aad8ec6e949ede462582MD51620.500.12952/8823oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/88232025-08-04 02:28:58.896https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.unac.edu.peRepositorio de la Universidad Nacional del Callaodspace-help@myu.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
score 13.040749
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).