Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015

• Autores: Castro Chicoma, Brenda Lucía, García Vega, YrmaYrene
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada Juan Mejía Baca
• Repositorio: UMB-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.umb.edu.pe:UMB/29
• Enlace del recurso: http://repositorio.umb.edu.pe/handle/UMB/29
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Manual de calidad; Calidad; Servicio; modelo Servqual

El presente informe de investigación tuvo por finalidad diseñar un manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo 2015. La investigación surgió de la observación de un problema que se manifestó en la empresa hotelera Gran Sipán y que está relacionado con la deficiencia en la calidad de servicio en los meses de Diciembre, 2014 – Febrero, 2015, para dicha investigación se buscó trabajar con una muestra de 90 clientes, utilizando como tipo y diseño de investigación no experimental: transeccional descriptivo Asimismo, para el procesamiento de información se utilizaron métodos como es análisis documental y técnicas de gabinete (fichaje) y de campo (observación, entrevista) junto a instrumentos empleados como cuestionario, a los clientes de la empresa hotelera Gran Sipán, además, se utilizó el programa Word, Excel y el SPSS. Toda esta metodología le da a este informe de investigación el respaldo, sustento y seriedad respectiva. Finalmente entre los resultados se presentan por medio de tres tablas, cada una con sus respectivos análisis que contribuyeron a comprobar la hipótesis, que el diseño de un manual de calidad ayuda a mejorar el servicio que se les brinda a los huéspedes. Entre los resultados más resaltantes al aplicarse el cuestionario se obtuvo. Que los huéspedes esperaban más de lo que recibieron en su experiencia dentro de la empresa hotelera, lo que indica que la empresa hotelera no lograba cumplir con las expectativas de los huéspedes. Y entre las conclusiones más resaltantes. Que el diseño del manual de calidad de servicio para ser aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán, permitirá con su puesta en práctica, mejorar indudablemente el nivel de calidad que los clientes exigen ya que éste manual en su diseño contiene objetivos de calidad, misión, visión, política de calidad, funciones que cada área del hotel tiene que realizar, con la finalidad de alcanzar la fidelidad total entre la empresa hotelera y sus clientes.