Diseño de una metodología de ti basado en ITIL 4 y Lean IT para la mejora de la gestión de incidencias del Área de Soporte de la Empresa Financiera TFC S.A, 2020

• Autor: Gonzales Zavala, Fernando Eric
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Las Américas
• Repositorio: ULASAMERICAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:192.168.10.17:upa/2065
• Enlace del recurso: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/2065
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL; Lean IT; Gestión de incidencias; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación ha sido elaborada como respuesta a la problemática que presenta la empresa Financiera TFC, la cual se ve afectada en el desarrollo de su proceso de gestión de incidencias dentro del área de soporte, debido a que este proceso no se desarrolla bajo una metodología de servicios TI adecuada, ocasionando aglomeración de tickets sin atender por tiempos prolongados, falta de criterio de categorización y priorización de los tickets, e insatisfacción por parte del usuario interno respecto a la atención, por lo que constantemente se ve afectado los procesos del negocio global, generando una mala imagen ante actuales y futuros clientes potenciales. Debido a tal problemática, la presente investigación fue establecida mediante una perspectiva cuantitativa y bajo el marco pre experimental, donde se elaboró una metodología de TI basada en ITIL 4 y Lean IT. Por medio de unas pruebas de aceptación, realizadas con una muestra de cinco operadores, se recolectaron datos para evaluar el potencial de la metodología TI diseñada para mejorar la gestión de incidencias; la recolección de datos fue ejecutada con la técnica de la encuesta, además, se aplicó un cuestionario de evaluación de gestión de incidencias. Después de llevar a cabo los análisis estadísticos de los resultados recopilados, basados en la Prueba T y Prueba de Wilcoxon, se consiguió determinar que la metodología de TI basada en ITIL 4 y Lean IT tiene la virtud para optimizar de manera significativa el proceso de gestión de incidencias, así como cada una de sus dimensiones (clasificación de incidencias, resolución de incidencias y satisfacción del usuario), con errores estadísticos inferiores al 5%.