Implementación de mejoras a la atención al cliente para optimizar la calidad de servicio en una empresa de casino y juegos de azar - Lima, 2022

• Autor: Mori Gomez, Anderson Hans
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Las Américas
• Repositorio: ULASAMERICAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:192.168.10.17:upa/2311
• Enlace del recurso: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/2311
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Plan de mejoras; Capacidad de respuesta; Formación al personal; Desarrollo de competencias; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Este trabajo de investigación tuvo como propósito implementar un plan de mejoras la atención al cliente para optimizar la calidad de servicio en una empresa de casino y juegos de azar ubicada en la ciudad de Lima, a partir de la situación inicial detectada en la organización en la que existían obstáculos que afectan la satisfacción de los clientes: a) falta de conocimiento en cuanto a técnicas de atención al cliente; (b) ausencia de planes de capacitación en el área de calidad de servicio y (c) falta de medición de la satisfacción del cliente. Para superar estas dificultades se crearon acciones cuyos lineamientos principales fueron: a) un plan general del programa de calidad de servicio; (b) y formación de líderes en servicio y capacitación al personal y (c) evaluación y control de resultados del programa. Se concluyó que, una vez implementada las acciones, los atributos que observaron los mejores cambios en la percepción de los clientes fue la capacidad de respuesta, la empatía por parte de los trabajadores y la fiabilidad en el servicio. En consecuencia, la disposición de excelente calidad de servicio a través de las interacciones entre los jugadores de máquinas tragamonedas y el personal de primera línea puede servir como una fuente clave de retención de clientes y generación de ingresos, así como la creación de una propuesta de valor diferenciadora para los clientes.