Calidad En El Servicio al Cliente BANCO CONTINENTAL Caso Agencia Aeropuerto, Provincia Constitucional Del Callao, 2016 – 2017

• Autores: Reátegui Torres, Brunella, Valencia Boggio, Jhoselyn, Valdez Vilchez, Thanya
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Peruana de Las Américas
• Repositorio: ULASAMERICAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:192.168.10.17:upa/272
• Enlace del recurso: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/272
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio; Banco

El presente trabajo de investigación fue elaborado en la entidad bancaria BBVA continental, agencia Aeropuerto Provincia Constitucional del Callao, para determinar de qué manera la falta de calidad de servicio que se brinda influye en la satisfacción del cliente, asimismo identificar los factores que intervienen para que los clientes de la misma se encuentran satisfechos o no con los servicios recibidos. Se entrevistó al personal que labora en dicha oficina y a los clientes que frecuentan la misma, para conocer ambas perspectivas en dicho proceso y determinar así los factores y dificultades que se percibían desde ambos puntos de vista. Para realizar dicha investigación se tomó en cuenta la opinión de los clientes y usuarios, ya que ellos son los idóneos para calificar el servicio que se les brinda en la entidad bancaria y determinar si se estaba prestando un servicio de calidad acorde a sus expectativas respecto a rapidez, conocimientos, amabilidad, confiabilidad y eficiencia. Así mismo de los colaboradores para que consiguieran ellos mismos identificar a manera de autoevaluación los aspectos donde se debe trabajar para mejorar y mantener lo que se viene realizando bien. Se determinó que la calidad en la atención al cliente es una estrategia importante para las diferentes organizaciones, en especial en el rubro financiero, donde actualmente los productos cada vez son más similares y la única ventaja competitiva radica en la calidad del servicio brindado, pero aun así se viene observando que esta premisa no se está cumpliendo a cabalidad, pues los clientes que a diario visitan la agencia llevan sus diferentes necesidades para que sean satisfechas por lo tanto perciben cuando se da un buen o mal servicio por lo que manifiestan sus inconformidades después de haberlo recibido. Para lo cual, en la presente investigación, se plantea alternativas de solución como una herramienta para mejorar el servicio al cliente y consigan enfocarse en la importancia de la calidad en el servicio de atención al cliente, así también puedan lograr la atracción, retención y fidelización de clientes.