Gestión de calidad en atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios – rubro restaurantes, casco urbano del distrito de Chimbote, año 2016

• Autor: Zapata Aponte, Isabel Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/22450
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/22450
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención; Calidad; Cliente; Empresas; Gestión; Representantes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo general, determinar las principales características de la Gestión de calidad, en atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios – rubro restaurantes, casco urbano del distrito de Chimbote, año 2016. La investigación fue cuantitativa- descriptiva, de diseño no experimental - transversal para el recojo de la información se escogió en forma dirigida, una población muestral de 128 micro y pequeñas empresas, a quienes se les aplicó un cuestionario de 20 preguntas cerradas, mediante la técnica de la encuesta. Obteniéndose los siguientes resultados. El 79,7% de los representantes tiene una edad entre 31-50 años. El 66,4% de los representantes son de género femenino. El 45,3% de los representantes tienen estudios secundarios. El 58,6% de las micro y pequeñas empresas tienen de 0 a 3 años en el rubro. El 100% de las micro y pequeñas empresas tienen entre 1 a 5 colaboradores. El 75,8% de las micro y pequeñas empresas tienen como trabajadores a personas no familiares. El 100,0% de los representantes conocen del término gestión de calidad. El 69,5% de los representantes aplican en su gestión la técnica lluvia de ideas. El 100% de los representantes aseguran que la calidad en el servicio es un factor importante para generar utilidades. El 68% de los representantes utilizan la confianza como herramienta de servicio al cliente. El 58,6% de los representantes cuentan con clientes más satisfechos, gracias a la calidad en el servicio que bridan. Se concluye que: La mayoría micro y pequeñas empresas del sector servicios – rubro restaurantes, casco urbano del distrito de Chimbote, año 2016. Si aplican Gestión de calidad, en la atención al cliente.