Propuesta de mejora en la gestión de calidad para la fidelización del cliente en las MYPES del rubro ferretería, distrito de Satipo, provincia de Satipo 2024

• Autor: De La Cruz Lazaro, Yolanda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/37043
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/37043
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización del Cliente; Gestión de Calidad; Propuesta de Mejora; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación planteó como objetivo general: Establecer la propuesta de mejora en la gestión de calidad para la fidelización del cliente en las Mypes del rubro ferretería, distrito y provincia de Satipo 2024; la metodología utilizada es de tipo cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta, diseño no experimental de corte transversal, se tomó una población muestral de 10 gerentes; se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 16 preguntas en escala de Likert. Los resultados obtenidos: respecto a la variable gestión de calidad, el 70.00% de los encuestados, menciona que pocas veces realizan un diagnóstico de todas las áreas de la empresa. El 70.00% indican que a veces se miden los resultados para detectar el nivel de cumplimiento de los objetivos estratégicos. Y respecto a la variable fidelización al cliente, el 60 % de los encuestados consideran que a veces el personal tiene la capacidad de mostrar empatía en todo el proceso de atención. El 60.00% considera que a veces el personal brinda un servicio rápido. Se concluye que: las Mypes en estudio no aplican herramientas para diagnosticar las oportunidades de mejora y con ello mejorar los procesos de gestión de calidad, asimismo no miden los resultados para evidenciar la eficiencia en las diferentes áreas; no se muestra una adecuada capacidad de respuesta puesto que los productos no se dan de manera oportuna; también no se cuentan con programas de fidelización de clientes.