Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector financiero, cooperativas de ahorro y crédito, distrito de Callería, año 2018.

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La realización de esta investigación fue para determinar la gestión bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector financiero, Cooperativas de Ahorro y Crédito, distrito de Calleria, año 2018. Para su desarrollo, la metodología de investigación fue tipo cuantitativo, nivel descriptiv...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Donayre Vela, Erick Abel
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2018
Institución:Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
Repositorio:ULADECH-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/5919
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.13032/5919
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de calidad
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description La realización de esta investigación fue para determinar la gestión bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector financiero, Cooperativas de Ahorro y Crédito, distrito de Calleria, año 2018. Para su desarrollo, la metodología de investigación fue tipo cuantitativo, nivel descriptivo, de diseño no experimental, transversal y descriptiva. En el trabajo de campo se utilizó una encuesta con 19 preguntas, obteniendo los siguientes resultados: edad del gerente, jóvenes en el rango de edad “de 29 a 39 años” (50,0%); género masculino y nivel de instrucción “universitaria”. Respecto a la cooperativa: el 66,7% tiene presencia en el mercado “de 7 años a más” y emplea “de 9 a más colaboradores”. Se gerencian promoviendo la mejora continua (66,7%) y según la visión, misión y valores. El uso de herramientas para monitorear el crecimiento y desarrollo empresarial es de aplicación en todas las cooperativas. Respecto a Atención del Cliente: el 66,7% tiene un panorama claro del comportamiento del mercado y las necesidades del cliente; sin embargo, solo el 50,0% de las gerencias se involucra en los protocolos de atención al cliente, a fin de involucrar a toda la organización. Así mismo, se han realizado inversiones en aplicaciones informáticas para satisfacción de cliente. Las cooperativas cuentan con un servicio de post venta (66,7%) y existe procedimiento para atender reclamos y sugerencias de los clientes. Cuentan con plan de capacitación a su personal enfocados en sus clientes. Finalmente, las cooperativas han experimentado favorables resultados en cuanto a su prestación por un mejor servicio: “mejor imagen y posicionamiento” e “incremento de colocaciones
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