Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las Mypes del sector comercial, rubro Minimarket, distrito de Manantay, año 2017
Descripción del Articulo
El objetivo principal de la presente investigación ha sido determinar la Gestión de Calidad bajo el enfoque de Atención al Cliente en las mypes del Sector Comercial, rubro Minimarket, distrito de Manantay, año 2017. Esta se desarrolló bajo la metodología de investigación del tipo descriptivo, no exp...
Autor: | |
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Formato: | tesis de grado |
Fecha de Publicación: | 2018 |
Institución: | Universidad Católica los Ángeles de Chimbote |
Repositorio: | ULADECH-Institucional |
Lenguaje: | español |
OAI Identifier: | oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/7985 |
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Nivel de acceso: | acceso abierto |
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El objetivo principal de la presente investigación ha sido determinar la Gestión de Calidad bajo el enfoque de Atención al Cliente en las mypes del Sector Comercial, rubro Minimarket, distrito de Manantay, año 2017. Esta se desarrolló bajo la metodología de investigación del tipo descriptivo, no experimental, transversal, correlacional, donde a través de la técnica de encuesta se aplicó un cuestionario estructurado de 16 preguntas, obteniéndose como resultados: Respecto al propietario de la empresa: Edad, la mayoría son adultos porque están en el rango de 40 a 49 años (63,6%); predomina el género masculino (90,9%); con grado de instrucción “Empírico” (54,5%). Los negocios de minimarket cumplen con los requisitos de formalización (72,7%); identifica como beneficio principal a “los convenios empresariales” (54,5%) y en su mayoría tienen de 6 a 8 trabajadores (54,5%). En la mayoría de los casos (63,6%), la infraestructura facilita la experiencia de compra del cliente. Respecto a la Gestión de Calidad: el 45,5% considera que el nivel de calidad de gestión de la gerencia es “Regular”; 72,7% de las mypes no ha diseñado la misión y visión; 54,5% práctica la mejora continua. El 63,6% ha realizado un pronóstico empírico de las necesidades de sus clientes y ha identificado y estandarizado sus principales procesos 63,6%. No prioriza la capacitación de su personal ni el interés de brindar un seguimiento a sus necesidades (63,6%). Finalmente, se puede concluir que no existe interés pleno en cumplir con la promesa de servicio al cliente (54,5%). |
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Los negocios de minimarket cumplen con los requisitos de formalización (72,7%); identifica como beneficio principal a “los convenios empresariales” (54,5%) y en su mayoría tienen de 6 a 8 trabajadores (54,5%). En la mayoría de los casos (63,6%), la infraestructura facilita la experiencia de compra del cliente. Respecto a la Gestión de Calidad: el 45,5% considera que el nivel de calidad de gestión de la gerencia es “Regular”; 72,7% de las mypes no ha diseñado la misión y visión; 54,5% práctica la mejora continua. El 63,6% ha realizado un pronóstico empírico de las necesidades de sus clientes y ha identificado y estandarizado sus principales procesos 63,6%. No prioriza la capacitación de su personal ni el interés de brindar un seguimiento a sus necesidades (63,6%). Finalmente, se puede concluir que no existe interés pleno en cumplir con la promesa de servicio al cliente (54,5%).Tesisapplication/pdfspaUniversidad Católica Los Ángeles de ChimbotePEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Universidad Católica Los Ángeles de ChimboteRepositorio Institucional - ULADECH CATÓLICAreponame:ULADECH-Institucionalinstname:Universidad Católica los Ángeles de Chimboteinstacron:ULADECHGestión de calidadAtención en el clienteServicioMypeMinimarket.https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las Mypes del sector comercial, rubro Minimarket, distrito de Manantay, año 2017info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDULicenciada en administraciónUniversidad Católica Los Ángeles de Chimbote. Facultad de Ciencias Contables, Financieras y AdministrativasTítulo ProfesionalAdministraciónCarrera profesional de Administración – PresencialPucallpahttp://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/798042328682https://orcid.org/0000-0002-0044-162900004806http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413016Ortiz Garcia, Sergio OswaldoMeza Salinas, Jose LuisGrandes Garcia, GeiderLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/20.500.13032/7985/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52THUMBNAILCALIDAD_SERVICIO_MYPE_MINIMARKET_VASQUEZ_GONZALES_MARIA_ISABEL.pdf.jpgCALIDAD_SERVICIO_MYPE_MINIMARKET_VASQUEZ_GONZALES_MARIA_ISABEL.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7134http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/20.500.13032/7985/3/CALIDAD_SERVICIO_MYPE_MINIMARKET_VASQUEZ_GONZALES_MARIA_ISABEL.pdf.jpge6c0d0c3540213f158c5e231a3ee9608MD53MYPE_MINIMARKET_VASQUEZ_GONZALES_MARIA_ISABEL.pdf.jpgMYPE_MINIMARKET_VASQUEZ_GONZALES_MARIA_ISABEL.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7388http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/20.500.13032/7985/5/MYPE_MINIMARKET_VASQUEZ_GONZALES_MARIA_ISABEL.pdf.jpg9ddb4e19c767b22b6f4bf27e7b3e1515MD55ORIGINALMYPE_MINIMARKET_VASQUEZ_GONZALES_MARIA_ISABEL.pdfMYPE_MINIMARKET_VASQUEZ_GONZALES_MARIA_ISABEL.pdfapplication/pdf903507http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/20.500.13032/7985/4/MYPE_MINIMARKET_VASQUEZ_GONZALES_MARIA_ISABEL.pdf8722d8cb196221e726240471958a46e5MD5420.500.13032/7985oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/79852023-11-21 12:32:48.047Repositorio Institucional ULADECH CATOLICAwebmaster@uladech.edu.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 |
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