Calidad de servicio y satisfacción al cliente en las MYPES del sector comercio rubro ferreterías en el distrito La Cruz, año 2021

• Autor: Pretell Guevara, Stefanny Mayte
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/24840
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/24840
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicios; Satisfacción al cliente; MYPE; Rubro ferreterías; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación, tuvo como enunciado del problema: ¿Cuáles son las características de la calidad de servicio y satisfacción al cliente en las Mypes sector comercio, rubro ferreterías, del distrito la Cruz, año 2021?; el objetivo general de investigación: Determinar las características de la calidad de servicio y satisfacción al cliente en las Mypes sector comercio, rubro ferreterías, del distrito la Cruz, año 2021. Se aplicó una metodología de tipo descriptivo, nivel cuantitativo y diseño no experimental, se utilizó técnica encuesta, instrumento cuestionario de recolección de datos, a una población de clientes de las ferreterías y una muestra conformada por 68 clientes; el análisis de procesamiento de datos se utilizó como soporte el programa Excel y Microsoft Word, se obtuvieron los siguientes resultados en las características de empatía, hay que cumplir con estos criterios: Accesibilidad, comunicación y compresión del cliente, los resultados obtenidos en este objetivo específico arrojo como resultados atención preferencial un 80.88% (55) lo ubica en nivel bueno y 14.7% (10) lo ubica en nivel interés de necesidad del cliente, un 85.3% ( 58) lo ubica en nivel bueno y un 14.7% lo ubica nivel regular, Horario de atención adecuado en un 100% (68) lo ubica en un nivel bueno. Se llegó a la conclusión de que la atención brindada es al tiempo esperado, tienen buena disposición ayudando al cliente en lo que requieren. En la dimensión Empatía con relación a la atención preferencial el personal de las ferreterías del Distrito de la Cruz si atiende en horarios adecuados y toman en cuenta el interés de la necesidad del cliente, cumpliendo con sus expectativas.