Calidad de atención según la percepción y expectativa del usuario en consulta externa Hospital Regional Manuel Núñez Butrón Puno-2015

• Autor: Quispe Loayza, Nancy
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad José Carlos Mariátegui
• Repositorio: UJCM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ujcm.edu.pe:20.500.12819/928
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12819/928
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; percepción; expectativa; modelo SERVQUAL

La globalización de los clientes se ha transformado en una particularidad de gran significancia para la conservación de los mercados en universal, las que han conocido controlar esta realidad y han apreciado conservar e incluso perfeccionar teniendo que cambiar sus objetivos estratégicos, atravesando a colocar su cuidado en la calidad del servicio que proporcionan a sus usuarios. El cuidado de la calidad del servicio que prestan las instituciones en los últimos años ha alcanzado gran importancia, los usuarios y clientes conocen sus deberes y derechos, exigen que el servicio prestado sea el más óptimo, exigiendo a los prestadores y mejorar sus servicios a fin de retribuir las expectativas de los clientes. Los servicios de salud requieren de una calidad adecuada, el que tiene gran importancia, por lo que se genera la necesidad de indagar sobe la calidad de atención en el Hospital Regional Manuel Núñez Butrón Puno. El actual trabajo de exploración es de tipo descriptivo, la población está constituida por pacientes que asistieron a los servicios de mayor demanda en el primer semestre del año 2015, con un total de 1350 pacientes, con una muestra de 300 en total. Según los resultados, se obtuvo como conclusión que la calidad de cuidado del Usuario en Consulta Externa, está en nivel, en mejorar. En lo que respecta a la percepción que tiene el usuario es insatisfecha en un 93,40%, en el Hospital Regional Manuel Núñez Butrón Puno. Los resultados servirán para de línea basal en relación a la complacencia de los beneficiarios se debe efectuar el plan de mejora en la calidad para observar un panorama diferente en estudios posteriores y disminuir los niveles altos de insatisfacción global.