Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el restaurante Amarus – Abancay 2024.

• Autor: Rivas Zegarra, Solange Marlene
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/9622
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/9622
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: calidad del servicio; satisfacción del cliente; calidad de la comida; calidad de la atención; atmósfera; precio; lealtad del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el restaurante Amarus, ubicado en Abancay, 2024. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, correlacional y transversal. Se utilizó un cuestionario estructurado basado en el modelo DINESERV institucional, modelo de medición de la calidad del servicio con cinco dimensiones — calidad de la comida, calidad de la atención, atmósfera y precio—el cual fue aplicado a una muestra de 85 clientes del restaurante. Para el análisis de los datos, se empleó la prueba de chi-cuadrado, con el fin de determinar la relación entre las variables estudiadas. Los resultados obtenidos evidenciaron que la calidad del servicio tiene una influencia significativa en la satisfacción del cliente, con un valor de X² = 94,06 y p < 0,05. Se observó que los clientes que percibieron un servicio de alta calidad mostraron un mayor nivel de satisfacción, mientras que aquellos que evaluaron negativamente la calidad del servicio tendieron a manifestar insatisfacción o una postura neutral. Asimismo, se analizó la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente, obteniendo un resultado estadísticamente significativo (X² = 87,87, p < 0,05), lo que indica que los clientes más satisfechos con el servicio tienden a regresar y recomendar el restaurante. Se encontró que aquellos que calificaron el servicio como bueno mostraron un 71,8% de alta lealtad, mientras que quienes percibieron el servicio como regular o malo reflejaron menores niveles de fidelización. Se concluye que la calidad del servicio es un factor determinante en la satisfacción y lealtad del cliente. Por ello, se recomienda que el restaurante Amarus implemente estrategias de mejora en la atención al cliente, aseguramiento de la calidad de la comida y mejora en la disponibilidad promociones para reforzar la lealtad del cliente y fortalecer su competitividad en el mercado.