Implementación de la metodología design thinking en el área de back office de una empresa de outsourcing comercial, Lima 2024

• Autor: Roca Ochoa, María Elena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/9724
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/9724
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: design thinking; back office; optimización de procesos; estandarización; reprocesos; gestión operativa; outsourcing comercial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de suficiencia profesional se elaboró en base a la implementación de la metodología Design Thinking en el área de Back Office de una empresa de outsourcing comercial en Lima, con el propósito de abordar problemas relacionados con errores en los informes, demoras en las entregas y una distribución desigual de tareas. A lo largo del proyecto, se identificaron los principales cuellos de botella en procesos críticos, como tareo, renovaciones y reportes de asistencia, cuya complejidad y falta de estandarización afectan la eficiencia operativa. Asimismo, se evidenció una desconexión en la percepción de carga laboral entre el Back Office y los KAM, generando reprocesos y tensiones en la gestión de las cuentas. A través de la aplicación de Design Thinking, se analizaron las etapas del proceso actual, identificando oportunidades de mejora específicas y diseñando soluciones prácticas y factibles. Entre las propuestas destacan la estandarización de procedimientos, la implementación de herramientas tecnológicas para la integración de datos, y la mejora en la comunicación entre equipos. Estas medidas buscan reducir los reprocesos, equilibrar la distribución de tareas y optimizar el desempeño del área de Back Office, fortaleciendo la relación con los KAM y mejorando la calidad del servicio para las cuentas clave. El estudio concluye que la aplicación de Design Thinking contribuye significativamente a la identificación de soluciones innovadoras, adaptadas a las necesidades específicas de la organización, y genera un impacto positivo en los resultados operativos y organizacionales.