Contribución del servicio al cliente al fortalecimiento de los controles de calidad en consultores y comunicaciones S.R.L.

• Autor: Vélez Vizconde, Adela Gladys
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10146
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10146
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: servicio al cliente; controles de calidad; mejora continua; crm integrado; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de esta propuesta es establecer un modelo integral mediante el cual el servicio al cliente fortalezca los controles de calidad en Consultores y Comunicaciones S.R.L. Para ello, se implementará un sistema CRM que unifique el registro de todas las interacciones (consultas, reclamos y sugerencias) con los indicadores de calidad definidos (tiempo de respuesta, resolución en primera instancia y no conformidades). Se llevarán a cabo auditorías internas mensuales y reuniones de verificación bimensuales para validar la coherencia de los datos y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad. Además, se adoptará la metodología Kaizen, incentivando a cada colaborador a proponer mejoras continuas en el proceso de atención y registro, con un buzón digital de sugerencias y análisis de impacto mensuales. Se desarrollarán dashboards interactivos que muestren en tiempo real el desempeño de los indicadores y faciliten la toma de decisiones por parte de la gerencia. Se espera que, al finalizar el primer año de implementación, la empresa cuente con un control interno robusto, una reducción significativa de no conformidades y una mejora sustancial en los niveles de satisfacción y fidelización de sus clientes.