La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación del distrito de El Agustino, período 2017

• Autor: Castillo Falen, Edgardo Wilfredo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/4312
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/4312
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicios; Satisfacción de los usuarios; Elementos tangibles; Fiabilidad; Seguridad; Empatía; Rendimiento; Expectativas; Niveles de satisfacción; Quality of services; User satisfaction; Tangible elements; Reliability; Security; Empathy; Performance; Expectations; Levels of satisfaction

La investigación tuvo como objetivo determinar si la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación del distrito de El Agustino, período 2018. La metodología empleada para la elaboración de la tesis fue de enfoque cuantitativo. Es una investigación básica que se ubica en el nivel descriptivo y correlacional. El diseño de la investigación es no experimental: transversal: correlacional. La población estuvo conformada por 500 clientes que acuden al servicio prestado en el Banco de la Nación del distrito de El Agustino, se utilizó un muestreo probabilístico de tipo aleatoria (azar), es decir el tamaño muestral estuvo representado por 212 usuarios, se utilizó como instrumentos un cuestionario, con un nivel de fiabilidad de Alpha de Cronbach de 0,857 para la variable calidad de servicio y 0,876 para la variable satisfacción de usuarios. Entre los resultados más relevantes obtenidos según la prueba estadística de Rho de Spearman aplicada a las variables calidad de servicio y satisfacción de usuarios, se obtuvo una correlación positiva alta (r=0.943), con un valor de sig = .000 < α = 0.05, se rechaza la Ho, concluyendo que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación del distrito de El Agustino, período 2018.