Implementación de un Sistema Automatizado de Mesa de Ayuda para la Entidad del Estado - 2023

• Autor: Granados Aguayo, Walter Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8053
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/8053
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mesa de ayuda; Help Desk; Soporte Técnico; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente trabajo de investigación está desarrollado en poder mejorar las deficiencia que presentan en informática específicamente en helpdesk en el sistema de atención de los usuarios de diferentes áreas se viene llevando de una manera irregular que no hay un control efectividad y un reporte donde se pueda observar los casos más frecuentes y el tiempo de atención que lleva los casos, el proceso de requerimiento de un especialista lo vienen realizando de una manera irregular por medio de mensaje WhatsApp o mediante llamadas a su celular personal y generando un desorden porque no hay un control de atención es a criterio del técnico y en algunos casos llamando en horario fuera de oficina generando incomodidad en el especialista, y de ser necesario dependiendo la casuística del usuario la computadora se llevara al área de soporte internarla para su revisión y verificar si es posible ponerlo nuevamente operativo o proceder con la baja definitiva del equipo , para mejorar estos problemas es por ello que se propone implementar la mesa de ayuda automatizado donde se podra atender según requerimiento con fecha y hora, donde el usuario podra describir lo sucedido y podra adjuntar evidencias como fotos, pantallazos o videos para que la atención sea más efectiva y oportuna. La conclusión que se pudo obtener es una eficiencia de calidad y optimizar los tiempos de respuestas referente a las incidencias reportadas en el sistema automatizado de mesa de ayuda.