Aplicación del ciclo PHVA para la reducción de la tasa devoluciones en un operador logístico 3PL de electrodomésticos, Lima,2025

• Autor: Sotelo Cama, Jeraldine Elizabeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10499
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10499
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: operador logístico; 3PL; cadena de suministro; devoluciones; PHVA; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente estudio titulado “Aplicación del ciclo PHVA para la reducción de la tasa de devoluciones en un operador logístico 3PL de electrodomésticos” tiene como objetivo disminuir la tasa de devoluciones de un operador logístico que gestiona las operaciones de una empresa del sector electrodomésticos en el mercado peruano. En el año 2024, el operador logístico registró un sobrepaso en el límite establecido de devoluciones, generando una penalidad de $70,852 y afectando su rentabilidad y relación comercial. Para revertir esta situación, durante el 2025 se implementó el ciclo de mejora continua PHVA (Planear, Hacer,Verificar, Actuar), esperando optimizar los procesos logísticos, incrementar la rentabilidad y garantizar la sostenibilidad del operador logístico 3PL en un entorno altamente competitivo.Los resultados demuestran que la aplicación del ciclo PHVA permitió reducir la tasa de devoluciones de 1.06% a 0.08%, equivalente a una mejora del 92%. Entre los principales factores que contribuyeron a este resultado destacan: la entrega oportuna de documentos a los transportistas, la dotación completa del personal de carga y la visibilidad total de las operaciones de almacén (picking, escaneo y rotulado). Estos 3 factores en conjunto fortalecieron la eficiencia operativa, mejoraron la atención al cliente y evitaron el pago de penalidades.