Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el banco Scotiabank, sucursal Paseo de la República

• Autor: Romani Malpartida, Karen Roxana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10143
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10143
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad; satisfacción; cliente; capacitación; empresa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de suficiencia profesional titulado “Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el banco Scotiabank, sucursal Paseo de la República” está enfocado en mejorar la experiencia del cliente; la investigación se destaca en la importancia que encontramos cuando un cliente se encuentra satisfecho por la atención brindada por los empleados del banco. Scotiabank se dedica a brindar servicios en el rubro financiero y siempre se muestra competitiva hacia otras entidades financieras por productos financieros; por eso mismo es necesario poner más énfasis en la obtención de la satisfacción de los clientes. Actualmente, se pueden encontrar reclamos, quejas, demoras en atención, etc., los cuales requieren ser evitados. Utilizaremos como formulación del diseño el Ciclo de Deming mediante el cual podremos plantear medidas para una mejora continua ante mencionado problema que sufre la entidad bancaria, y se procederá a implementar por medio de ello recomendaciones para la obtención de mejores resultados en el objetivo de encontrar superar las expectativas de los clientes. Como aporte, el presente trabajo de investigación incentiva la búsqueda de que las organizaciones tomen conciencia de la importancia que tiene brindar una excelente calidad de servicio, pues ello hará que también sean reconocidos y puedan ganar nuevos clientes.