Mesa de servicios para atender requerimientos, incidentes y problemas de acuerdo a norma internacional en Institución Pública - Lima 2022

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El presente trabajo de suficiencia profesional propone una mesa servicios que vaya de acuerdo con las normas internacionales, para los procesos de gestión de servicios de tecnología. Durante este estudio, se identificó problemas operativos en el proceso de atención de requerimientos, incidentes y pr...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Gonzales Flores, Segundo Hipólito
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Inca Garcilaso de la Vega
Repositorio:UIGV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/7989
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.11818/7989
Nivel de acceso:acceso embargado
Materia:Proceso
Asignación
Catalogo de servicios
Gestión del servicio
Mejora continua.
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description El presente trabajo de suficiencia profesional propone una mesa servicios que vaya de acuerdo con las normas internacionales, para los procesos de gestión de servicios de tecnología. Durante este estudio, se identificó problemas operativos en el proceso de atención de requerimientos, incidentes y problemas, con énfasis demora en los tiempos de respuesta, la falta de registros casos, retraso en la asignación de especialistas, no contar con un base de conocimientos, falta de seguimiento de problemas, deficiencia de indicadores de gestión del proceso de atenciones. Se revisaron los procesos y se adaptaron los flujos de proceso de atención de acuerdo con las normas internacionales, aplicando los módulos de diseño del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio, en cada módulo se seleccionaron los procesos, como catálogos de servicios, gestión de servicio, resolución de casos por niveles de atención, desarrollo de métricas o indicadores para la gestión de mejora continua. El desarrollo de estos procesos permitirá ofrecer una mesa de servicios a acorde a las normas internacionales en gestión de servicios de tecnología.
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spelling Muñoz Muñoz, RicardoGonzales Flores, Segundo Hipólito2024-03-13T15:00:10Z2024-03-13T15:00:10Z2024-03-13https://hdl.handle.net/20.500.11818/7989El presente trabajo de suficiencia profesional propone una mesa servicios que vaya de acuerdo con las normas internacionales, para los procesos de gestión de servicios de tecnología. Durante este estudio, se identificó problemas operativos en el proceso de atención de requerimientos, incidentes y problemas, con énfasis demora en los tiempos de respuesta, la falta de registros casos, retraso en la asignación de especialistas, no contar con un base de conocimientos, falta de seguimiento de problemas, deficiencia de indicadores de gestión del proceso de atenciones. Se revisaron los procesos y se adaptaron los flujos de proceso de atención de acuerdo con las normas internacionales, aplicando los módulos de diseño del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio, en cada módulo se seleccionaron los procesos, como catálogos de servicios, gestión de servicio, resolución de casos por niveles de atención, desarrollo de métricas o indicadores para la gestión de mejora continua. El desarrollo de estos procesos permitirá ofrecer una mesa de servicios a acorde a las normas internacionales en gestión de servicios de tecnología.Trabajo de suficiencia profesionalspaUniversidad Inca Garcilaso de la VegaPEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/Universidad Inca Garcilaso de la VegaRepositorio Institucional - UIGVreponame:UIGV-Institucionalinstname:Universidad Inca Garcilaso de la Vegainstacron:UIGVProcesoAsignaciónCatalogo de serviciosGestión del servicioMejora continua.https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02Mesa de servicios para atender requerimientos, incidentes y problemas de acuerdo a norma internacional en Institución Pública - Lima 2022info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUFacultad de Ingeniería Administrativa e Ingeniería Industrial. Universidad Inca Garcilaso de la VegaTítulo profesionalIngeniería AdministrativaIngeniero Administrativohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413496https://orcid.org/0000-0002-1768-065019210863ORIGINALCARATULA-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdfCARATULA-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdfapplication/pdf51983https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/b7b52ae2-4388-4239-8bc8-422bc65e1ce1/content3166dbdff76d9f758028152553c779b3MD515TSP-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO-RP.pdfTSP-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO-RP.pdfapplication/pdf640064https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/ad3b8c3c-6d74-4265-86d7-9c84b5897996/content2c92fe115b931ab563ce8ce105294673MD516AUTORIZACION REPOSITORIO-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdfAUTORIZACION REPOSITORIO-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdfapplication/pdf166809https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/50ade9e1-2ce7-4e1e-b638-0cb5886f4e28/content5be2470e2cd440176b2521bd77357d6bMD53TURNITIN GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdfTURNITIN GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdfapplication/pdf9930461https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/22b16ab2-0961-48c6-91d0-e7a9fd1a0d01/content74dcf74881f86b8af005c8e112f411d7MD54CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81037https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/71c378af-dfe2-467a-ae15-084ddfb399f7/content8fc46f5e71650fd7adee84a69b9163c2MD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/84c82d6a-f585-407f-b9cf-7293d3895f48/content8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD56TEXTAUTORIZACION REPOSITORIO-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.txtAUTORIZACION REPOSITORIO-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/c0bf4924-4ff9-49a4-af8c-9da3b819eddd/content68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD511TURNITIN GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.txtTURNITIN GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.txtExtracted texttext/plain4762https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/7f42145b-4542-45e7-b89f-6c334ed62a99/contente9d4465c57e14b0b8cae8430bb0f6f9eMD513CARATULA-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.txtCARATULA-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.txtExtracted texttext/plain3566https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/74b4ed61-c2e5-48dd-a9f6-d9b4905a2ebb/content7c667eb1a43e162a9acf05f9e6a409beMD517TSP-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO-RP.pdf.txtTSP-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO-RP.pdf.txtExtracted texttext/plain79042https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/f8211570-4492-4ab8-a778-7cd78c2aa8e0/content4e5da66a8ee8c901ea5ed32db4093e40MD519THUMBNAILAUTORIZACION REPOSITORIO-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.jpgAUTORIZACION REPOSITORIO-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1463https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/3a788428-549c-4644-9187-a9852f9c361f/content1a8d23563b090f52dc04298f993f5a33MD512TURNITIN GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.jpgTURNITIN GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1257https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/f83d9ef8-29ea-44a5-9284-6cfcb93fcdd8/content6a107536139a41904ad2ddb415f90177MD514CARATULA-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.jpgCARATULA-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1464https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/63a787cb-5efb-4da0-b663-6577ddf997dc/contentf86d9bd603ab1809cf5eb12db9daac1eMD518TSP-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO-RP.pdf.jpgTSP-GONZALES FLORES SEGUNDO HIPOLITO-RP.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1464https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/39ffcf50-463e-4bcb-8ec4-427f68a28572/contentf86d9bd603ab1809cf5eb12db9daac1eMD52020.500.11818/7989oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/79892025-05-09 17:24:26.391https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/info:eu-repo/semantics/embargoedAccessopen.accesshttps://repositorio.uigv.edu.peRepositorio de la Universidad Inca Garcilaso de la Vegarepositorio@uigv.edu.pe
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