Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los usuarios en el organismo supervisor de las contrataciones del estado (OSCE)

• Autor: Flores Gonzales , Jennifer Mary
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10254
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10254
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad del servicio; satisfacción de los usuarios; plataforma presencial; método de Deming y Propuesta de Mejora; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación lleva por título “Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los usuarios en el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado -OSCE”, y se enfocará en el problema clave que es la baja calidad del servicio en la Plataforma Presencial y como esto afecta negativamente en la satisfacción de sus usuarios.Es por ello, que este trabajo presenta una propuesta para mejorar la calidad del servicio en la Plataforma Presencial, a través de la implementación de un programa de capacitación y la mejora del Sistema de gestión de tickets, la metodología aplicada es la de Deming, también conocido como el ciclo PHVA, esta metodología se basa en la mejora continua de los procesos.En ese sentido, el OSCE al momento de terminar de aplicar la propuesta visualizará las mejoras en los procesos de atención, la jefatura de Atención al Usuario deberá incorporar en su plan anual los procesos que se realizaron, pero de forma permanente para asegurar que la mejora continúe y se convierta en parte de la cultura organizacional del OSCE, garantizando una alta calidad de servicio y satisfacción del usuario de forma permanente.