Aplicación web para la Asistencia Remota de Soporte Técnico Informático a clientes de la empresa CPV SISTEMAS en el Distrito de El Agustino

• Autor: Chiquillan Huayhuas, Gilberth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/6544
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/6544
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: asistencia remota; soporte informático; cómputo

La Empresa CPV SITEMAS en el distrito de El Agustino Lima, brinda el servicio de soporte técnico informático de manera remota y cuenta con un Staff de profesionales calificados categorizados desde un nivel básico a experto, sin embargo adolece de un adecuado sistema de registro de incidencias y es aquí donde se presenta el problema ya que el responsable de registrar los datos del cliente y tipos de incidencia lo realiza de manera empírica en una hoja de Excel y no revisa de manera oportuna los correos electrónicos de la empresa hecho que se repite con frecuencia en el área de recepción de soporte técnico que es rotativo y temporal. Esto repercute en la calidad de servicio al cliente y desempeño de los técnicos de la empresa que no tienen tareas específicas asignadas generando la prolongación en los tiempos de atención de incidencias reportadas, pérdidas económicas que afectan a la empresa, malestar y desconfianza en los clientes por la demora en el proceso de atención. Como solución tecnológica se desarrolló una aplicación Web aplicando la metodología RUP que permitió automatizar las áreas para facilitar el proceso de registro de solicitudes de atención de soporte técnico informático mediante asistencia remota que permita una atención ágil, eficiente y de calidad, optimizando el tiempo de resolución de reportes de incidencias y atención al cliente. Los resultados obtenidos en la validación demuestran eficacia en el funcionamiento del sistema que permite la optimización del tiempo desde el proceso de registro de solicitud de servicio técnico, validación y asignación de un técnico por parte del administrador del sistema y atención inmediata por parte del técnico especialista asignado que se pone en contacto directo con el cliente para brindar el servicio de manera ágil confiable y segura. En la presente investigación se puede concluir que con la implementación de una aplicación web en la empresa CPV sistemas se ha logrado conseguir el resultado esperado planteado en los requerimientos con todas las funcionalidades establecidas para la mejora de atención al cliente optimizando el tiempo de registro y atención de incidencias mejorando los ingresos económicos para la empresa que puede ampliar su capacidad de demanda en una estructura sólida y confiable logrando la satisfacción de sus clientes.