Servicio de atención al cliente y gestión de equipo

• Autor: Carcamo Vilchez , Noemi Elizabeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10108
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10108
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: gestión administrativa; servicio de atención al cliente y gestión de equipo; metas; problemas; estrategias; clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00

La empresa SMART FIT PERU SAC tiene 8 años en la actividad empresarial en el rubro fitness (entretenimiento) en el Perú, cuenta con diferentes sedes en el Perú, también está posicionada en diferentes países de Latinoamérica, la idea partió en Brasil y posterior a Perú,siendo conocido por brindar fitness de alta calidad para todos. El objetivo fue brindar un gran servicio de atención de alta calidad al usuario en todo lo que involucra: rutinas de entrenamiento, seguimiento y acompañamiento de su entrenamiento de manera macro y servicios adicionales en base a las necesidades del cliente.El área de Operaciones, en donde preste colaboración durante 5 años, teniendo como función principal la Gerencia de sede, encargada de garantizar la operatividad de la sede, gestión administrativa, gestión de servicio de atención al cliente y gestión de equipo a cargo. En relación a la gestión administrativa era fundamental tener comunicación y conexión con el área corporativa (oficina) para el soporte de la situación; por otro lado, era fundamental velar por la funcionalidad de la sede, garantizando que no hubiera ninguna dificultad con la apertura o cierre, asimismo como el servicio de atención y la asistencia del personal, también mediante el servicio de la atención se buscaba la satisfacción y fidelización del cliente, ya que al brindar un gran servicio de atención , se garantizaba la permanencia del cliente. Por otro lado, realizar acompañamiento al equipo, considerando los horarios y áreas para monitorear la gestión de su trabajo y procesos de atención que había por área; verificar el cumplimiento de las responsabilidades asignadas, estos objetivos que en base a la experiencia identificaron áreas de mejora que permitieron realizar y establecer un cronograma de evaluación del desempeño; posterior se tenía conversaciones individuales (45 minutos) para poder dar feedback (retroalimentación) y resultados de su evaluación con la finalidad de apoyar , comprometer los objetivos y crear un plan de acción en base a los resultadosgarantizando las metas ( KPIS ) asignados como por ejemplo: meta de activos, meta de evasión (cancelación), inadeplencia, %black de clientes y NPS (NET PROMOTER SCORE).Por ende, era muy importante tener el equilibrio en todos los aspectos mencionados, las competencias que sumaban mucho para garantizar un óptimo trabajo basado en la gestión de tiempo, liderazgo, empatía, control emocional y organización. Asimismo, en todo lo mencionado se propusieron estrategias para resolver la problemática identificada para trabajar y proponer las estrategias que involucran actividades principales y secundarias para ser aplicadas.