Calidad de servicio y satisfacción del cliente de los locales Fast Food del Mall Aventura Santa Anita, 2019

• Autores: Ferro Lorenzo, Betsabet Katherine, Quispe Aycachi, Juan Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/4074
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/4074
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Tangibilidad; Confiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de ser-vicio y satisfacción del cliente de los locales Fast Food del Mall Aventura Santa Anita, 2019. El tipo de estudio fue de enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo y correlacional. El diseño de la investigación fue no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 384 clientes, a quienes se les aplicó el cuestionario basado en las escalas de SERVPERF de Cronin & Taylor (1992 y 1994) para medir la calidad de servicio y sus dimensiones: tangi-bilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Para medir la satisfacción del cliente se aplicó el cuestionario basado en los elementos de satisfacción de Kotler (2003) considerando las dimensiones: rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfacción. Ambos cuestionarios adaptados a los locales Fast Food. Para alcanzar los objetivos propuestos se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Spearman. Los resultados obtenidos demuestran la relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente la cual es positiva buena, directa y significativa (r = 677, p <0.05). Se concluyó que existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente. Lo que significa que, a mayor calidad de servicio, mayor será la satisfacción del cliente. El mismo efecto sucederá si la cali-dad de servicio disminuye, también disminuirá la satisfacción del cliente, aceptándose la hipó-tesis planteada.