Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp S.A.,2018

• Autor: Morocho Revolledo, Thalia Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/1809
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/1809
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Elementos tangibles; Fiabilidad; sensibilidad; Seguridad; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la investigación es determinar la relación que existe entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Alpecorp SA. 2018. Estudio de tipo correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal, los datos fueron recaudados mediante las encuestas: para la variable calidad de servicio se usó el modelo SERVQUAL, estructurada en cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles y para la variable satisfacción se usó el instrumento elaborado por Agustín Alexander Mejías-AcostaI, Sergey Manrique-ChirkovaI, (2011), presenta cinco dimensiones: Calidad funcional percibido, Calidad técnica percibida, Valor percibido, Confianza y Expectativas. De acuerdo a la escala de Likert, aplicado a 69 clientes. Los resultados obtenidos mediante el Rho de Spearman es de 0.821 lo que indica que existe una relación directa, también se halló un p valor de 0.000 (p<0.05), que significa que la relación es altamente significativa. En conclusión, diremos: que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp SA, están significativamente relacionados, esto es, a mayor nivel en la calidad de servicio, mayor será la satisfacción del cliente o viceversa.