Ambientación sensorial, experiencia del cliente y su repercusión en la lealtad de marca en empresas del sector gastronómico peruano

• Autores: Rodríguez Huamán, Jhónatan, Requejo Dávila, Leydy Aracely
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/9382
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12840/9382
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Ambientación sensorial; Experiencia multisensorial; Estética visual; Lealtad de marca; Sector gastronómico; Marketing sensorial; Fidelización del cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Actualmente, en el contexto empresarial, la ambientación sensorial en las empresas del sector gastronómico se ha consolidado como una herramienta estratégica e importante en generar estímulos sensoriales para crear experiencias memorables en los clientes. Es por ello que este estudio analiza la influencia de la ambientación sensorial y la experiencia del cliente en la lealtad de marca en el sector gastronómico peruano. Se utilizó un enfoque cuantitativo bajo un diseño no experimental, conformado por 384 clientes de restaurantes peruanos. Se aplicaron tres cuestionarios que, mediante un modelo de ecuaciones estructurales (SEM), determinó la relación causal entre las variables cumpliendo con los ajustes adecuados (SRMR ≤0.08, RMSEA ≤0.08, CFI ≥0.90 y TLI ≥0.90). Los hallazgos demostraron que la ambientación sensorial mostró una influencia significativa y de alta magnitud sobre la lealtad de marca (β=0.84; p < 0.001), así como sobre la experiencia del cliente (β=0.68; p < 0.001); mientras que la experiencia del cliente presentó un efecto positivo y estadísticamente significativo sobre la lealtad de marca (β=0.11; p=0.048). En conclusión, los hallazgos llevaron a aceptar las tres hipótesis del estudio, confirmando que la ambientación sensorial repercute directamente en la experiencia del cliente y en la lealtad de marca, mientras que la experiencia del cliente presenta una menor influencia en la lealtad de marca.