Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en Caja Huancayo, Agencia San Martin de la ciudad de Juliaca, Periodo 2020

• Autores: Mamani Coaquira, Dina, Bruna Ruelas, Margarita, Mancha Macedo, Alvaro
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/3756
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/3756
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Atención al cliente; Empresas de servicios; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación “Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en Caja Huancayo, agencia San Martin de la ciudad de Juliaca, periodo 2020”, admite despertar el interés sobre la importancia de la calidad de servicio prestados en las ventanillas de atención de Caja Huancayo Ag. San Martin y cómo afecta en la satisfacción de los clientes, teniendo como objetivo: Determinar la relación de la calidad de atención y satisfacción de los clientes en Caja Huancayo, agencia San Martin de la ciudad de Juliaca, Periodo 2020”. Hipotéticamente se manifiesta que existe relación directa positiva entre la calidad de servicio y satisfacción en en Caja Huancayo. La investigación es de tipo descriptivo - correlacional, que permitió determinar el nivel de significancia de la correlación entre calidad de atención y satisfacción en Caja Huancayo, Agencia San Martin. La determinación del tamaño de muestra se realizó mediante el muestreo por conveniencia, (individuos a los que se tiene fácil acceso), la muestra estuvo constituida por 120 clientes quienes acudieron a la entidad. En recolección de datos se utilizó un cuestionario para la calidad de servicio y satisfacción al cliente. Los resultados evidencian claramente que existe una mala prestación de servicio con un porcentaje de (51%), seguido por la mala comunicación aplicada en la atención al cliente, hechos que no muestran profesionalismo por parte del personal de esta institución, ello lleva a la insatisfacción del cliente, con un porcentaje de (52%) se evidencio que a mejor calidad de atención se tendrá también una mejor satisfacción de los clientes.