Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de la Pollería Light Chicken de la ciudad de Tarapoto, 2018

• Autor: Segura Chávez, James
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/2603
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/2603
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Elementos tangibles; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad y empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo general de la investigación fue determinar la relación significativa entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la “Pollería Light Chicken” de la ciudad de Tarapoto, 2018. A través de este estudio se analizó los constructos, partiendo de dos enfoques teóricos, para la calidad del servicio, el enfoque fue propuesto por Valerie, Zeithaml, Parasuraman y Leonard (1992) y para la satisfacción del cliente fue fundamentada por Velarde y Medina (2015), el cual se toma como referencia a cinco aspectos fundamentales de la calidad del servicio como son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El tipo de estudio es correlacional y de enfoque cuantitativo, con diseño no experimental – transversal, que tomó como muestra a 85 clientes de la “Pollería Light Chicken”, ubicado en la ciudad de Tarapoto. El instrumento fue validado mediante tres juicios de expertos y comprobado su fiabilidad a través del Alfa de Cronbach cuyo valor fue de 0.887, demostrando que el instrumento es confiable y válido para la población en su totalidad. La información fue analizada por el software estadístico SPSS V23, cuyos resultados obtenidos a tráves del coeficiente de correlación Rho de Spearman (=.∗∗;=.) determinan que si existe relación significativa entre calidad del servicio y satisfacción de los clientes, donde se concluye que la correlación es positiva moderada entre las variables.