Calidad de servicio al cliente bajo el modelo SERVQUAL en la empresa de transporte Sur Horizonte S. R. L. Juliaca – San Román

• Autores: Sucaticona Cañazaca, Yimi Oscar, Apaza Cahuana, Fredy Edwin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/2729
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/2729
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Empatía; Seguridad; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo tiene como objetivo de describir la calidad de servicio otorgado bajo el modelo SERVQUAL en la empresa de transportes Sur Horizonte S.R.L. midiendo en base a cinco dimensiones que son: La fiabilidad, elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. La metodología aplicada es de nivel descriptivo no experimental, porque parte de una situación problemática el cual busca observar y está descrita a través de un diagnóstico. Para los resultados se tomó como población y muestra 171 usuarios de este transporte público interurbano obteniendo como resultado que en la dimensión tangible el 48% indicaron que es bueno, a nivel de fiabilidad el 51% indicaron que es bueno, en la capacidad de respuesta el 61% indica que es bueno y en seguridad y empatía indican el 67% y 62% respectivamente que es bueno, concluyendo que la calidad de servicio otorgado bajo el modelo Servqual al usuario en la empresa Sur Horizonte es bueno.