Aplicación de ITIL en la gestión de incidencias en el área de soporte de la empresa Orbes Agrícola S.A.C., Santa Anita – 2019

• Autor: Flores Lira, Jhoseline Gianella
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/53757
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/53757
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidencias; ITIL; Soporte técnico; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación sostiene como objetivo determinar la influencia de la aplicación ITIL sobre la gestión de incidencias en el área de soporte de la empresa Orbes Agrícola S.A.C. Teniendo como problemática principal la falta del área de sistemas por ende soporte técnico y la importancia de la gestión de los recursos de tecnologías de información (TI) en la empresa, los cuales impiden dedicar servicios de calidad hacia los usuarios de la empresa, ya que no se encuentran alineados a las TI. La investigación fue de tipo aplicada, de nivel explicativa, de diseño experimental (pre experimental), considerando una población de 24 registros. Se utilizó como técnica el fichaje y como instrumento la ficha de registro para los indicadores. Se llegó a la conclusión que el porcentaje de incidencias resueltas primer nivel en la gestión de incidencias en el área soporte de la empresa Orbes Agrícola S.A.C, incrementó a causa de la aplicación de ITIL, de 49,62% (sin la aplicación de ITIL - pretest) a un valor de 58,38% (con la aplicación de ITIL), habiendo una notable diferencia de 8,70%, siendo beneficioso para la empresa y al igual que el tiempo promedio de resolución de incidencias en la gestión de incidencias en el área soporte de la empresa Orbes Agrícola S.A.C, disminuyó a causa de la aplicación de ITIL, de 60 minutos (sin la aplicación de ITIL - pretest) a un valor de 7 minutos (con la aplicación de ITIL ), habiendo una notable diferencia de 52 minutos siendo beneficioso para la empresa y los usuarios. Para finalizar, posteriormente de lograr resultados propicios para ambos indicadores (porcentaje de incidencias resueltas primer nivel y tiempo promedio de resolución de incidencias), se concluyó que la aplicación de ITIL influenció marcadamente en la gestión de incidencias en el área soporte de la empresa Orbes Agrícola S.A.C, alcanzando los objetivos trazados en la investigación.