El agotamiento laboral en relación con la permanencia de los asesores de un call center del Cercado de Lima, Lima, 2024

• Autor: Corazón Rosales, Geraldine Stefany
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/174279
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/174279
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Agotamiento laboral; Permanencia en el empleo; Call center; Compromiso laboral; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La finalidad del estudio fue identificar la relación existente entre el agotamiento laboral en relación con la permanencia de los asesores de un Call Center del Cercado de Lima, Lima, 2024. La investigación ha sido de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental y de nivel correlacional con una muestra de 80 asesores de ventas. Se utilizaron cuestionarios previamente validados y fiables para las dos variables. Se encontró una correlación negativa significativa (r = -0.604, p < 0.01), lo que significa que, a mayor agotamiento laboral, menor será la permanencia. En relación con aquellas dimensiones de compromiso, ambiente, así como de los planes de cambio, también se encontraron que estas dimensiones se ven influenciadas negativamente por el agotamiento. Por otro lado, encontramos que la autorrealización presenta una relación positiva con la permanencia. Además, identificamos que tanto el sexo como la educación, influyen significativamente en las dos variables, contrario a la edad, la cual no se ve relacionada. Se concluye que el agotamiento laboral se identifica como una variable que relaciona negativamente sobre la permanencia y compromiso del personal, por lo que sugerimos implementar estrategias pertinentes de gestión emocional, de reconocimiento laboral, así como de condiciones adecuadas para fomentar de buena manera la permanencia, frente a situaciones de alta rotación como las que tienen los call centers.