Cloud computing en la gestión de requerimientos de service desk en una empresa minera, Lima 2024

• Autor: Cruz Barrera, Diego Alexander
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/163342
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/163342
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Computación en la nube; Gestión de requerimientos; Gestión; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación esta alineada con el ODS Desarrollo económico, empleo y emprendimiento, se definió como objetivo general determinar el impacto de la implementación de Cloud Computing en la eficiencia operativa, calidad del servicio y satisfacción del usuario en la gestión de requerimientos de Service Desk de una empresa minera. Se aplicó un enfoque cuantitativo con diseño preexperimental, evaluando cuatro procesos clave mediante pretest y postest: Registro de Tipo de Cambio, Gestión de Cambio de Guardia, Gestión de Laboratorios y Gestión de Backup. Con una muestra de 250 requerimientos, se utilizó la prueba de Wilcoxon para muestras emparejadas, dado que los datos no seguían distribución normal. Los resultados mostraron un ahorro promedio del 54% en costos operativos y una significativa reducción en tiempos de resolución de incidencias. La calidad del servicio incrementó un 24% en la tasa de resolución al primer contacto, destacando la continuidad y confiabilidad del servicio. La satisfacción del usuario aumentó un 52%, reflejando mejoras en accesibilidad, flexibilidad y escalabilidad. En conclusión, la implementación de Cloud Computing impactó positivamente en la gestión de requerimientos, mejorando eficiencia, calidad y satisfacción, gracias a características como elasticidad y escalabilidad, esenciales en un entorno minero dinámico.