Calidad de atención y satisfacción del usuario en la Municipalidad de Chorrillos, 2021

• Autor: Ibarra Zegarra, Linda Paola
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/71300
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/71300
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Municipios - Administración; Satisfacción del cliente; Calidad de los servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio de investigación se planteó como propósito de analizar la relación que existe entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario en la Municipalidad de Chorrillos, Lima 2021. El tipo de investigación que se planteó fue básico con diseño no experimental, transversal y correlacional. La muestra fue constituida por 60 personas que realizan trámites de diversos asuntos propios de la gestión de una entidad estatal. Se utilizó como técnica de recolección de datos mediante la encuentra constituida por dos cuestionarios representativos por cada variable, previamente validados por un panel de expertos, además se midió el grado de confiabilidad utilizando el alfa de Cronbach, resultando con porcentajes satisfactorios de 0.72 para la primera variable calidad de atención y 0.73 para la variable de satisfacción del usuario. Los resultados demostraron una relación significativa alta igual a 0,918 a un nivel de significancia de 0.000< 0,05, por lo que se rechazó la hipótesis nula y obviamente de acepta la hipótesis general. En conclusión de obtuvo la existencia de una relación altamente positiva entre las variables calidad de atención y satisfacción del usuario, algo semejante se obtuvo con la relación entre la variable dependiente con las dimensiones: elementos tangibles (0.959), fiabilidad (0,964) capacidad de respuesta (0,809) todas ellas con una relación positiva muy alta y con las dimensiones de seguridad (0.699) y con la empatía (0.465), estas dos últimas con una correlación positiva moderada, según Spearman.