Evaluación de los niveles de calidad en los servicios ofrecidos en el área de Atención al cliente del IESTP “Juan Mejía Baca” – Chiclayo 2015

• Autor: Avellaneda Toro, Xavier
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/10141
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/10141
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; atención al cliente; dimensiones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Las empresas de hoy priorizan la calidad de servicio constantemente, teniendo como objetivo lograr la lealtad del cliente con su atención personalizada y eficiente. Las empresas que brindan servicios educativos mucho más aún, buscan ofrecer el mejor de sus servicios para que puedan lograr diferenciarse, por ello es de gran importancia saber la perspectiva de las personas que utilizan estos servicios académicos, y es allí donde nace el objetivo de la siguiente tesis, que es la evaluar los niveles de calidad que perciben los estudiantes del IESTP “Juan Mejía Baca” – Chiclayo en el área de Atención al cliente (Dirección Académica) Para llegar a este objetivo como a los específicos se utilizó el modelo de medición de calidad SERVQUAL, el que permitirá tener un diagnóstico de los resultados en cuanto a la medición del cómo ven los estudiantes el servicio y realizar un análisis de cada una de las dimensiones de la calidad de servicio a través de la medición de las expectativas versus las percepciones. En conclusión, los estudiantes ponderan mucho más al elemento Tangible a comparación de las demás dimensiones. Esto se debe a que valoran mucho los equipos de aspecto moderno, las instalaciones, la apariencia impecable del personal y los folletos, afiches, Brochure o información de diseño agradable que apoye el servicio. La falencia se encuentra en esta dimensión, por eso la brecha de -1.54, seguido ahí mismo por la Seguridad con -1.50, Empatía con -1.42, la Seguridad con -1.34 y la Capacidad de respuesta con -1.33.