Gestión de procesos para mejorar la calidad de servicio al cliente de la empresa Emapa Huaral, 2022

• Autores: Canales Mori, Gaspar Jesus, Mendoza Nima, Rey Arturo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/113274
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/113274
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Gestión de procesos; Gestión administrativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En el presente estudio se buscó Implementar la Gestión de Procesos para mejorar la calidad del servicio de la empresa Emapa Huaral – 2022. Para ello, se basó en una metodología cuantitativa, con diseño no experimental, transversal y aplicada, siendo la muestra de 384 usuarios de la empresa en referencia, a quienes se les aplicó un cuestionario para medir la calidad del servicio, mientras que, la guía de observación se aplicó a los procesos de la empresa, siendo el muestreo probabilístico. Entre los resultados se encontró que, calidad del servicio antes de la gestión de procesos, evidenciaron nivel muy malo de 26.3%, malo de 64.8%, regular de 5.7%, buena de 1.8% y excelente de 1.3%; luego, de aplicarse la gestión de procesos, la calidad del servicio, evidenció los siguientes niveles: muy malo de 0.5%, malo de 2.1%, regular de 2.6%, buena de 38.3% y excelente de 56.5%. Lográndose concluir que, al implementarse la gestión de procesos para mejorar la calidad del servicio de la empresa Emapa Huaral – 2022, se establecieron y describieron los procesos actuales que se realizan, encontrándose que, la calidad del servicio, se incrementa luego de aplicarse la gestión de procesos.