Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente en la Cooperativa San Juan del Oro, Juliaca, 2022

• Autor: Mamani Maraza, Paola Matilde
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/108654
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/108654
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema de Gestión de Calidad; ISO 9001:2015; Satisfacción del Cliente; Calidad de Producto; Calidad de Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación “Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente en la Cooperativa San Juan del Oro, Juliaca, 2022”; con una metodología cuantitativa, de tipo aplicada, pre-experimental, se estructuró de la siguiente manera: Se utilizaron los instrumentos registro de pedidos y registro de control de calidad para medir la calidad de servicio y calidad de producto, con la finalidad de determinar la satisfacción del cliente (61.5%). Por otro lado, se utilizó el checklist lista de verificación de los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad, para diagnosticar todos los procesos de la organización referente a la producción y comercialización de café, donde se obtuvo un cumplimiento inicial del 22.26% de los requisitos de la ISO 9001:2015. Los principales problemas de la insatisfacción del cliente son el alto porcentaje de pedidos no entregados a tiempo, alto porcentaje de pedidos no conformes, falta de procedimientos con enfoque al servicio al cliente, falta de indicadores de gestión y deficiente gestión de reclamos. Por tanto, para mejorar la satisfacción del cliente se implementó un Sistema de Gestión de Calidad basada en la ISO 9001:2015. Los resultados indican que se obtuvo un incremento de la satisfacción del cliente en un 36.5%, un VAN de S/ 6,390.73, TIR de 12% y un C/B de 5.59.