Análisis y propuesta de implementación de un plan operativo para optimizar la atención de servicios en una empresa eléctrica - Lima, 2024

• Autor: Tapullima Salcedo, Carla Lucia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/167844
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/167844
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio público; Industria eléctrica; Planificación operativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tiene como objetivo analizar y proponer la implementación de un plan operativo que optimice la atención de servicios en una empresa eléctrica en Lima durante el año 2024. La investigación responde a las deficiencias operativas que afectan los tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, evidenciadas por un alto porcentaje de órdenes fuera de plazo y un incremento de reclamos. A través de un enfoque cuantitativo y descriptivo, se evaluaron las órdenes de servicio técnico (SST) generadas durante el año, tanto emergencias como servicios programados. Los resultados revelan una correlación directa entre la carga operativa, la disponibilidad de recursos y los tiempos de respuesta, identificando picos de demanda mal gestionados que provocaron retrasos significativos y aumentaron las quejas. El modelo propuesto plantea tres ejes principales: optimización de recursos mediante redistribución de cuadrillas hacia actividades críticas como mantenimiento de media tensión y reparación de fugas a tierra, reducción de órdenes fuera de plazo mediante la priorización de SST acumuladas con cronogramas flexibles, e implementación de indicadores de rendimiento (KPI) para evaluar y ajustar las acciones. Se concluye que una adecuada estructuración operativa permitirá mejorar los tiempos de atención, reducir reclamos y fortalecer la competitividad en el sector eléctrico.