Gestión de calidad y satisfacción del usuario en el área de pasaportes de migraciones de un aeropuerto en Lima, 2021

• Autor: Laos Cruz, Betzy Melissa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/83832
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/83832
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de calidad; Satisfacción del cliente; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación Gestión de calidad y satisfacción del usuario en el área de pasaportes de Migraciones de un aeropuerto en Lima, 2021, tuvo como objetivo determinar la influencia de la gestión de calidad en la satisfacción del usuario. La problemática radica en la insatisfacción de los usuarios que visitan el área al realizar un trámite en el área de pasaportes. La investigación fue de tipo aplicada, de nivel descriptivo y causal, con un diseño no experimental y de corte transversal conformada por una muestra de 370 usuarios que han realizado el trámite de pasaportes en el aeropuerto en el año 2021, con un muestreo probabilístico estratificado, se recogió la información mediante una encuesta a través de un cuestionario. Los datos fueron procesados mediante estadística descriptica e inferencial llegando a la conclusión que la gestión de calidad tiene una influencia significativa en la satisfacción del usuario de acuerdo con el X2 c =555.746 en 4 grados de libertad y con un coeficiente eta de 0.737 de la variable gestión de calidad y 0.736 de la variable satisfacción del usuario, confirmando la fuerza de la influencia entre la variable independiente a la dependiente.