Calidad del servicio y satisfacción del cliente en una farmacia, Canto Bello, Lima - 2025

• Autores: Guevara Nuñez, Hector, Gutierrez Tomaylla, Ruth Tabita
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/179779
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/179779
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Comportamiento del consumidor; Farmacias; Atención; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación alineada con el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 8, que busca promover el crecimiento económico inclusivo y sostenible, el empleo pleno y el trabajo decente, esta investigación se propuso analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una farmacia ubicada en Canto Bello, Lima, durante el año 2025. El estudio fue de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y correlacional. Mediante un muestreo aleatorio simple se seleccionó una muestra de 147 clientes. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, los instrumentos fueron dos cuestionarios. De acuerdo con los resultados, se obtuvo un coeficiente de correlación de r=0.820 con una significancia inferior a 0.05, lo que afirma una correlación positiva significativa muy fuerte, indicando que a mayor percepción de calidad del servicio mayor será la satisfacción del cliente farmacéutico. Como conclusión general, este hallazgo enfatiza lo importante que es invertir en estrategias de mejora continua del servicio para lograr la fidelización de los usuarios de la farmacia, por ello se recomienda diseñar un programa que indique objetivos claros, cronogramas de implementación y seguimiento constante de indicadores de desempeño centrados en la experiencia del cliente.