Calidad del servicio y satisfacción del usuario - consulta externa del Hospital Luis N. Sáenz

• Autor: Reinoso Caravedo, Luis Enrique Ignacio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/20858
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/20858
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio; Satisfacción del Usuario; Empatía; Elementos Tangibles; Fiabilidad; Seguridad; Capacidad de Respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El Objetivo principal del presente trabajo, fue establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario de Consulta Externa del Hospital Luis N Sáenz. La metodología que se utilizó para recopilar la información fue de tipo Cuantitativa, descriptiva, transversal y observacional, no experimental. Instrumento: Se utilizó como instrumento el cuestionario de calidad de servicio (servqual) y el cuestionario de satisfacción del cliente de consultorios externo. La muestra fue de 383 según formula de clientes de consultorios externos del Hospital Luis N. Sáenz la muestra total utilizada es de 421 Se consideró un 10% adicional a la muestra total estimada, considerando la posibilidad de pérdidas o errores en los registros de las encuestas durante el control de calidad. Se logró demostrar la aplicación de los dos cuestionarios que la satisfacción de los usuarios en el servicio de consulta externa representó el 63.3% que estaban satisfechos y el 63.7% estuvieron insatisfechos con la calidad de servicio de las consultas externas, por cual, sí existe relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, de los usuarios de consulta externa del Hospital Luis N Sáenz 2016.