Nivel de satisfacción según expectativas y percepciones de la calidad de atención de salud en los usuarios externos en el servicio de mamografía del Hospital Nacional Arzobispo Loayza - 2014

• Autores: Santos Gallardo, Miriam, Ortega Mendoza, Marina Julia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/6842
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/6842
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción; Usuario externo; SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El objetivo, del presente trabajo de investigación fue determinar, los niveles de satisfacción según las expectativas y percepciones de los usuarios externos respecto de la calidad de atención en el servicio de Mamografía en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Se seleccionó una muestra, probabilística de 80 usuarios externos o acompañantes, de los pacientes que llegaron al servicio. El método que se utilizó fue descriptivo, transversal. Se utilizó como instrumento la encuesta SERVQUAL, de “Calidad de Servicio” Las conclusiones fueron: El usuario externo tuvo un grado bajo de fiabilidad respecto a la calidad del servicio. La capacidad de respuesta del personal de salud reflejó malestar teniendo un 81.3% de insatisfacción en el usuario. Se identificó un deficiente grado de seguridad que le inspira al usuario externo con un 71.3% de insatisfacción, clasificándolo como „Por mejorar‟. Hubo un bajo grado de empatía del usuario externo obteniendo un 71.3% de insatisfacción. Los elementos tangibles predominantes se relacionaron con la infraestructura del servicio, la misma que fue calificada como „Por mejorar‟ con un 87.5% de insatisfacción. Finalmente, hubo diferencias significativa (p = 0.021 ) entre las proporciones de usuarios externos satisfechos e insatisfechos, siendo mayor el último grupo, con mucha similitud entre sí (p = 0.579).