La Calidad de Atención en el “Área de Seguros y Prestaciones Económicas” - Essalud III Chimbote en el periodo Abril – Junio – 2017

• Autor: Mariños Vitteri, Fatima Susana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/18851
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/18851
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Aspectos tangibles; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación es de nivel descriptivo, de diseño no experimental, donde el objetivo es determinar la calidad de atención en el Área de Seguros y Prestaciones Económicas de Essalud III Chimbote en el periodo de Abril – Junio- 2017; además analizar las dimensiones de Aspectos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Se utilizó teorías propuestas por Feigenbaum, A y Donabedian, A. La población de estudio estuvo formada por 6, 573 usuarios que gestionaron tramites de Prestaciones Económicas, la muestra fue de 363. La técnica utilizada fue la encuesta y se aplicaron 02 instrumentos los cuales fueron elaborados en base a un cuestionario del modelo Servqual. El análisis de datos fue procesado con el software estadístico SPSS, donde se utilizó la estadística descriptiva permitiendo obtener las tablas de frecuencias y gráficos, según lo planteado en los objetivos de investigación. Dentro de las principales conclusiones se obtuvo que el 95.6% de usuarios tienen una expectativa muy alta de la calidad de atención, a diferencia de las percepciones que se mostró con un 35.3% de los usuarios; el estudio deja en claro que la oficina debe principalmente ser capacitada en la Atención a los usuarios y tener un seguimiento constante de las percepciones de ellos, así poder generar un verdadero beneficio a la oficina.