Implementación del método Lean Six Sigma para incrementar la calidad del servicio en un hospedaje, Sullana, 2023

• Autores: Chapa Panta, Maria Isabel, Reto Castillo, Evelyn Yessenia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/143041
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/143041
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Six Sigma; Calidad de servicio; Sector hotelero; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo tuvo como objetivo implementar el método Lean Six Sigma para incrementar la calidad de servicio en un hospedaje, 2023. Para ello, se aplicó una metodología de tipo aplicativo de diseño pre experimental. Para el desarrollo de la implementación en la primera fase se definió el problema donde el hospedaje no contaba con buenas recomendaciones; tenían quejas por la falta de aseo, demoras en el check in y el room service. Asimismo, se evidencio que presentaban defectos en las atenciones; en la segunda fase se midió oportunidad de mejora que fue reducir los defectos en la realización de servicios. En la tercera fase se analizaron las principales causas raíces de la insatisfacción con la calidad del servicio que fueron, la no entrega de habitaciones a tiempo en el check-in, la falta de entrenamiento y capacitación del personal. Además, de que se entregaban habitaciones incorrectamente aseadas y que no se brindaban la cantidad adecuada de útiles de limpieza. En la cuarta fase denominada “mejorar” se implementaron nuevos procesos de atención y limpieza., Asimismo, se implementó la hoja de supervisión, check in y hoja de reclamos, para finalizar se realizó la capacitación que fue medida por la cantidad de trabajadores capacitados. En la última fase de control, fue conforme a lo esperado, donde se evidenció la reducción de defectos en las atenciones, incrementando la calidad del servicio. Por lo tanto, al contrastar las hipótesis se concluye que al implementar el método Lean Six Sigma se incrementa significativamente la calidad de servicio en un hospedaje.