La percepción del cliente sobre la Calidad de Servicio e el BCP agencias Trujillo 2017

• Autor: Vílchez Fernández, María Lisette
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/11529
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/11529
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: percepción; calidad; servicio; elementos tangibles; fiabilidad; capacidad de respuesta; seguridad; empatía.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio tuvo como objetivo general determinar la percepción del cliente sobre la calidad de servicio en las agencias del BCP en la ciudad de Trujillo periodo 2017, las cuales fueron: Óvalo Grau, Mayorista y España, en estas se identificó que el servicio es bueno. El diseño utilizado fue no experimental de corte transversal descriptivo con la técnica dela encuesta y revisión de base, donde se aplicó un cuestionario adaptado del método SERVPERF, la muestra fue sacada de las tres agencias, arrojándonos 185 clientes a los que se les tomo el cuestionario, como resultado se obtuvo que los clientes de las tres agencias del BCP provincias están de acuerdo y totalmente de acuerdo con los elementos tangibles que se refieren a equipos y tecnología moderna que tiene el banco, fiabilidad en resolver sus problemas y brindarles un buen servicio, capacidad de respuesta por parte de los colaboradores que siempre están dispuestos a atender al cliente, seguridad en las instalaciones del banco y con respecto a los empleados los que muestran mucho profesionalismo en sus transacciones realizadas al cliente y además los clientes sienten mucha empatía con la atención recibida ya que afirman que es personalizada y eso les satisface. Finalmente se concluye que las agencias del BCP provincias se encuentran brindando un servicio de calidad, que atrae a más clientes diariamente y que hace de este el mejor banco del país.